[이데일리 함지현 기자] 강남구는 구 공식 카카오톡 채널을 통해 24시간 민원 응답이 가능한 ‘챗봇 서비스’를 시범 운영한다고 3일 밝혔다. 구민이 자주 찾는 민원을 채팅창에서 바로 검색해 필요한 메뉴로 곧바로 연결하는 방식이다.

이용 방법은 간단하다. 강남구 공식 카카오톡 채널 메뉴의 ‘챗봇’ 검색창에 민원 키워드를 입력하면 즉시 관련 응답 메뉴가 생성되고 홈페이지 연결 또는 전화 안내로 바로 이어진다. 챗봇은 강남구 홈페이지에서 검색 빈도가 높은 종합민원, 교통·청소, 공공서비스 예약, 상담서비스, 민원 접수 등 70여 종에 대해 자동 응답을 제공한다.

예를 들어 대화창에 ‘예약’을 입력하면 통합예약 사이트로, ‘주차민원’을 입력하면 주차민원 신고·단속 알림·의견 진술·과태료 납부 등 관련 메뉴로 바로 연결되는 식이다. 방대한 홈페이지 정보 속에서 민원인이 필요한 메뉴를 빠르게 찾아주는 ‘길잡이’ 역할을 하도록 설계했다.

이번 서비스의 강점은 별도의 챗봇 전용 채널을 만들지 않고 이미 22만여 명이 이용하는 강남구 카카오톡 채널 안에서 바로 쓸 수 있도록 구현했다는 점이다. 일반적으로 다른 기관은 카카오톡 채널(공지·홍보)과 챗봇(민원 응대)을 각각 별도 채널로 구축해 이용자가 다시 찾아 들어가야 하는 경우가 많다. 강남구는 구민이 익숙한 채널 안에 챗봇 기능을 통합해 기존에 구정 정보를 전달하던 창구를 상시 소통 창구로 한 단계 확장했다는 게 구 측 설명이다.

강남구 카카오톡 채널 친구이거나 문자알림서비스(뉴스터치 알림톡) 이용자라면 해당 채팅방에서 챗봇 기능을 즉시 사용할 수 있다. 채널 미가입자라도 카카오톡에서 ‘강남구청’ 채널을 검색해 이용할 수 있다.

이 챗봇은 별도 용역 없이 직원이 자체 개발해 예산 투입 없이 구축했다. 구는 2월 한 달간 시범 운영하며 이용 패턴과 자주 찾는 메뉴 데이터를 분석한 뒤 답변 범위를 확장·보강해 3월부터 정식 서비스를 제공할 예정이다.

조성명 강남구청장은 “챗봇 도입으로 구민의 민원 접근성과 만족도를 높일 것으로 기대한다”며 “카카오톡 채널을 단순 정보 전달을 넘어 구민과 실시간으로 연결되는 핵심 소통 창구로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.