[이데일리 이영민 기자] 온라인쇼핑을 이용하는 소비자 10명 중 3명은 제품 불량이나 배송지연 등 피해를 경험한 것으로 나타났다. 인공지능(AI) 챗봇 상담이 확산되고 있지만 정작 피해 발생 시 제대로 된 도움을 받기 어렵다는 불만도 높았다.

서울시는 온라인쇼핑 이용 소비자 1000명을 대상으로 지난해 10월 2일부터 14일까지 실시한 ‘온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사’ 결과를 27일 발표했다.

조사 결과 응답자의 30.2%가 온라인쇼핑 이용 중 피해를 경험한 것으로 집계됐다. 피해 유형별로는 제품 불량·하자(65.6%)가 가장 많았고 배송지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%)가 뒤를 이었다.

응답자들은 피해 발생 후 해결 과정에서 어려움이 컸다고 입을 모았다. 고객센터 연결이 안 되거나 자동 응답 때문에 연락이 원활하지 않았다는 반응이 41.1%로 가장 많았다. AI 챗봇 상담 시 질문과 관련 없는 획일적인 답변이 돌아온다는 불만도 39.4%에 달했다. 소비자들은 챗봇과 온라인 1:1 상담의 동시 운영(40.4%)을 가장 원하는 개선책으로 꼽았다.

개인정보 유출에 대한 불안감도 상당했다. 응답자 4명 중 1명(28.1%)은 온라인 쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 직접 경험했다고 답했으며, 78%는 유출 가능성에 불안감을 느낀다고 했다.

이들은 AI 상품 추천 기능에 대해서는 평소 몰랐던 상품을 발견할 수 있다(39.5%)는 장점을 인정하면서도 필요하지 않은 상품 구매를 유도한다(31.2%)는 단점을 함께 지적했다. 구매 후기(리뷰)가 구매 결정에 도움이 된다고 답한 비율은 69.7%였지만, 대가성 후기를 걸러내는 옵션이 없다(36.8%)는 불만도 높았다.

사회관계망서비스(SNS)·동영상 플랫폼 인플루언서 판매와 관련해서는 허위·과장 광고 피해를 우려한다는 응답이 40.9%였다. 소비자 10명 중 6명(61.6%)은 허위·과장 광고 시 인플루언서에게도 환불·배상 책임을 부과해야 한다고 답했다. 또 인플루언서의 사업자등록·정보표시 의무화(8.1%), SNS·동영상 플랫폼 분쟁 시 개입 및 관리의무 부과(7.1%) 등의 개선이 필요하다고 답했다.

빠른 배송 서비스에 대해서는 86.2%가 구매 결정에 중요하다고 답했다. 다만 배송 노동자 보호를 위해 배송 시간 제한보다는 인력 확충과 충분한 휴식 시간 보장(86.8%), 배송시스템 자동화(84.2%)와 같은 근로환경 개선이 필요하다는 의견도 동시에 제기됐다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “온라인쇼핑이 생활화되면서 편의를 주기도 하지만 피해 사례도 점차 늘고 있다”며 “소비자 이슈가 발생할 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링을 강화하고 제도 개선도 병행해 안심 전자상거래 환경 조성에 노력하겠다”고 말했다.

한편 온라인쇼핑 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 누리집이나 전화를 통해 상담 받을 수 있다.