[이데일리 이영민 기자] 해외여행 증가와 함께 해외 숙박 예약플랫폼 이용이 늘고 있지만 이용자 2명 중 1명은 피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해가 해결됐다는 응답은 10%에 그쳐 소비자 보호 사각지대가 심각한 것으로 파악됐다.

서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 6개사(아고다·에어비앤비·익스피디아·부킹닷컴·트립닷컴·호텔스닷컴)를 대상으로 모니터링을 실시하고, 최근 3년 내 해당 플랫폼의 소비자 1000명을 대상으로 진행한 인식조사 결과를 1일 발표했다.

지난해 5월 한 달간 실시한 6개 플랫폼 모니터링에서 일부 업체는 세금과 수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 ‘다크패턴’이 확인됐다. 실제 결제 단계에서 최종 가격이 처음 표시된 금액보다 높아지는 구조로 소비자 혼동을 유발할 수 있다는 지적이다.

예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐다. 환불·위약금 문제가 발생했을 때 플랫폼이 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 떠넘기는 소극적 대응 사례도 조사됐다. 시는 이런 방식이 언어 장벽과 정보 부족으로 인해 소비자가 분쟁 해결 자체를 포기하게 만드는 원인이 되고 있다고 설명했다.

소비자 인식조사에서도 응답자의 41%는 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’이라고 답했다. 불만족의 주요 원인으로는 허위·과장 광고(26%)와 환불·위약금 문제(26%), 불명확한 가격 표시(24%)가 나란히 꼽혔다.

실제 피해 경험을 묻는 질문에는 응답자의 55%가 피해를 겪었다고 답했다. 피해 금액은 10만원 미만과 10만~30만원 구간이 전체의 75%를 차지해 소액 피해가 대부분이었다. 그러나 피해가 ‘해결됐다’는 응답은 10%에 불과했다. ‘부분적으로만 해결됐다’는 응답이 64%로 가장 많았고, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%에 달했다.

서울시는 이 같은 문제가 해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준을 적용하기 쉽지 않고, 플랫폼사가 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않는 데서 비롯된 것으로 보고 있다.

이에 따라 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록기관에 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다. 해당 조항은 통신판매중개자가 불만·분쟁 해결을 위해 원인 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하도록 규정하고 있다.

아울러 시는 플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기 점검하고 결과를 공개하는 ‘(가칭) 해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도 신설도 건의할 방침이다.

서울시는 소비자들에게 예약 전 세금·수수료를 포함한 최종 결제 가격인지 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이와 취소 조건을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다. 해외 숙박 예약플랫폼 이용 과정에서 피해를 입었다면 서울시 전자상거래센터나 민생경제안심센터를 통해 상담 및 피해구제를 신청할 수 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다”며 “제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다”고 말했다.