[이데일리 김세연 기자] 마이리얼트립의 고객 상담·운영 업무 담당 자회사 에이아이씨엑스(AICX)는 외부 기업을 대상으로 한 기업 간 거래(B2B)로 사업 범위를 확장한다고 10일 밝혔다.

AICX의 B2B 서비스는 각 기업의 서비스 구조와 운영 환경에 맞춰 고객 상담과 운영 프로세스를 설계하는 것이 특징이다. 반복적이고 표준화된 문의는 인공지능(AI) 기반 AICX 에이전트가 우선 처리한다. 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 전문 운영 인력이 담당하는 하이브리드 모델을 구축했다. 이를 통해 고객사의 고객 경험 핵심 지표 개선, 운영 효율화를 통한 운영 비용 절감에 집중한다.

실제로 마이리얼트립 내부 운영 과정에서 AICX는 AI 챗봇을 통해 전체 문의의 70%를 자동 처리했다. 24시간 고객지원은 물론 급격한 트래픽 증가 상황에서도 서비스 품질을 안정적으로 유지했다. 운영 자원 투입 기준 50% 이상의 효율화 또한 달성했다.

AICX는 여행, 상거래, 플랫폼, 콘텐츠 분야를 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화 수요가 있는 전 산업으로 서비스 적용 범위를 확대할 계획이다. 각 기업의 운영 성숙도에 맞춰 단계적인 AI 전환(AX) 전환을 지원하겠다는 게 회사 측 목표다.

차원호 AICX 대표는 “AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해 고객과 직접 만나는 기업들의 운영 경쟁력을 높이는 실질적인 파트너가 되고자 한다”고 밝혔다.