김효수 이마트 과자카테고리 바이어(과장)
이번 행사를 기획한 김효수 이마트 과자카테고리 바이어(과장)는 신드롬급 흥행몰이를 할 수 있던 원동력에 대해 "고객이 마트에서 뭘 원하는지, 고객의 입장에서 생각했다"고 답했다.
쉽지 않은 시도…"이 정도 인기일 줄 몰랐다"
행사를 기획하는 건 결코 쉽지 않았다. 이마트와 협력사의 최소 수익을 보장하면서도 고객들이 얼마나 담아갈지 예측하고, 박스 크기와 전체 물량을 결정해야 했다.
김 과장은 "행사 자체가 모든 고객을 위한 게 아니고 가격대도 높은 데다 담기 위한 수고가 동반돼야 한다"며 "그 때문에 충성 고객 또는 과자를 진짜 좋아하는 분들, 즉 '1등 고객'에서 답을 찾아야 했다"고 설명했다.
그렇게 김 과장이 내린 결론은 '고객이 스스로 하는 바이럴'이었다. 김 과장은 "우리가 홍보하는 것도 중요하지만 진짜 고객이 원하는 걸 하면 굳이 의도하지 않아도 많은 분이 호응해 주신다고 생각했다"고 말했다.
김 과장의 예측은 맞아떨어졌다. 처음엔 저조한 듯 보였지만, 하루 이틀 만에 바이럴이 되면서 3~4일 차인 토요일과 일요일, 주말 동안 과자 무한 담기에 도전하는 수많은 고객이 이마트에 몰려왔다.
김 과장은 "예상은 했지만, 이 정도일 줄은 몰랐다"고 말했다. 행사를 일주일 더 늘리기로 했는데, 연장 결정이 무색할 만큼 4일 만에 준비했던 300만 봉이 모두 동나면서 행사를 마무리해야 했다. 평소엔 2주 동안 팔릴 물량이 3배가량 빠르게 잘 팔린 셈이다.
김 과장은 "과자를 구매하는 고객 수가 15%, 과자 매출이 20% 증가했다"며 "특히 30대 이하 고객 구성비가 8%포인트 늘었다. 이마트가 바이럴되는 수는 원래 7만 건 정도인데 이번엔 40% 이상 늘어난 10만건을 기록했다"고 밝혔다.
유튜브·인스타그램 화면 갈무리.
고객이 원하는 재미와 체험…이마트 '1등 자신감'으로 실현
김 과장은 이번 행사에 대해 "고객들이 진짜 바라는 '재미'와 '체험'을 이마트의 1등 자신감을 실현한 결과"라고 분석했다.
그는 "그동안 많은 할인 행사가 있었고 할인율로 치면 이 행사보다 더 많이 할인하는 경우도 있었다"며 "단순히 남들과 똑같이 그냥 할인된, 정해진 상품을 가져가는 것보다 내가 골라갈 수 있고 내가 만들어가는 재미와 체험 요소가 매우 크게 작용했던 것 같다"고 짚었다.
고객의 반응도 남달랐다. 한 고객은 '고객의 소리'를 통해 무한 골라 담기 룰을 제안했다.
김 과장은 "너무 많이 담거나 원칙에 어긋나는 방법으로 담는 고객을 제한하기 위해 한 고객이 공정한 플레이를 할 수 있는 룰을 제안해 줬다"며 "많은 고객이 행사 취지에 공감하고 재밌어한다는 걸 느꼈다. 굉장히 인상 깊었다"고 밝혔다.
무엇보다 이번 행사가 수익성이 담보되지 않은, 모험적인 행사란 점에서 협력사와의 신뢰, 물량을 대거 매입할 수 있는 능력까지, 이마트의 '1등 자신감'이 없었다면 불가능했을 것이란 게 김 과장의 설명이다.
이제 김 과장은 고객에게 더 나은 행사를 선보이기 위한 새로운 고민에 빠졌다.
그는 "고객이 느끼는 혜택이나 장점을 줄이는 방식으로 행사를 연장하고 싶진 않다"며 "오감을 만족시키는 예상치 못한 혜택, 도전 의식은 쇼핑과 결부하기 쉽지 않지만, 합쳐진다면 좋은 성과를 낼 수 있을 것"이라고 강조했다.
ysh@news1.kr
