[이데일리 한전진 기자]오아시스마켓이 고객 서비스 전반에 인공지능(AI)을 접목하며 ‘테크 기반 커머스’ 전환에 속도를 낸다. 단순 상담 자동화를 넘어 고객 불편을 선제적으로 해결하는 ‘능동형 CS’ 구축에 방점이 찍혔다.

7일 오아시스마켓은 자체 개발한 AI 비서 ‘메이(MAY)’를 도입하고 차세대 고객서비스 시스템 ‘AICS(AI Customer Service)’를 본격 운영한다고 밝혔다. 전화 기반 고객센터에 AI를 접목해 대기시간 없이 즉각적인 상담과 문제 해결이 가능하도록 한 것이 핵심이다.

메이는 기존 셀프 환불 서비스를 고도화한 것이 특징이다. 고객이 주문 내역을 직접 찾지 않아도 “계란이 깨졌다”, “우유가 상했다”는 식으로 말하면 최근 3일 주문 데이터를 기반으로 상품을 자동 식별하고 환불 절차를 안내한다. 환불 비율도 고객이 직접 설정할 수 있어 처리 자율성을 높였다.

배송 문제 대응도 강화됐다. 상품 누락이나 오배송 상황에서 고객이 상품명만 언급하면 AI가 상황을 인식하고 맞춤형 해결 방안을 먼저 제시한다. 고객이 문의하기 전에 문제를 파악하고 대응하는 ‘능동형 고객서비스’ 구조다.

이용 방식은 간단하다. 고객센터로 전화하면 AI 상담이 바로 연결되며, 별도의 상담원 대기 없이 음성 기반으로 문제 해결이 진행된다. 고객 경험 측면에서는 대기 시간을 사실상 ‘제로’로 줄인 셈이다.

오아시스마켓은 이번 AI 고객센터를 시작으로 온·오프라인 전반에 기술 적용을 확대할 계획이다. 앞서 오프라인 매장에는 AI 무인 계산 시스템 ‘루트(Route) 100’을 도입한 바 있다.

오아시스마켓 관계자는 “AI 비서 ‘메이’의 도입을 시작으로 단순한 운영의 효율성 향상을 넘어, 온·오프라인 경계 없이 기술의 혁신을 통해 고객의 시간을 아끼고 만족을 채우는 ‘테크 커머스 기업’으로 거듭날 것”이라고 강조했다.