유통·물류업계가 시니어 고객을 겨냥한 맞춤형 서비스를 잇달아 선보이고 있다. 디지털 환경에 익숙하지 않은 노년층의 불편을 줄이는 동시에 새로운 소비층으로 확보하려는 전략으로 풀이된다.

26일 업계에 따르면 CJ대한통운은 최근 60세 이상 고객을 위한 '시니어 전용 택배 접수 전화 서비스'를 도입했다. 스마트폰 애플리케이션(앱) 사용이 어려운 고객도 전화 한 통으로 택배를 접수할 수 있도록 한 점이 눈길을 끈다.

전용 번호로 접수하면 물품을 집 앞에 두는 방식으로 간편하게 이용할 수 있어, 직접 방문 없이도 택배 발송이 가능하다. 비대면 서비스 확산 속에서 소외되기 쉬운 고령층의 접근성을 높였다는 평가다.

CJ대한통운 관계자는 "전화 접수 채널을 추가해 고객 선택권을 넓힌 것"이라며 "개인 간 거래(C2C) 확대에 맞춰 다양한 고객층을 아우르는 서비스를 지속적으로 확대할 것"이라고 말했다.

홈쇼핑 업계도 시니어 맞춤형 서비스 강화에 나섰다. 홈앤쇼핑은 ARS 주문 과정에서 '다시 듣기'와 '느린말 서비스'를 도입해 고령층 고객의 이용 편의를 높였다.

안내 내용을 놓친 경우 버튼을 눌러 재청취할 수 있고, 음성 속도도 기존 대비 약 80% 수준으로 낮춰 이해도를 높였다. 여기에 시니어 전담 상담원 운영까지 더해 고령층 고객 지원 체계를 강화했다.

홈앤쇼핑 관계자는 "디지털 전환 과정에서 시니어 고객이 소외되지 않도록 하는 것이 핵심"이라면서 "누구나 편리하게 이용할 수 있는 쇼핑 환경을 지속적으로 구축해 나갈 것"이라고 밝혔다.


생활가전 업계에서도 시니어 공략이 본격화되고 있다. 코웨이는 정수기와 공기청정기 등 렌털 제품을 기반으로 방문 관리와 케어 서비스를 결합해 고령층 고객 접점을 확대하고 있다.

단순 제품 판매를 넘어 정기 점검과 필터 교체, 위생 관리 등을 포함한 '케어 서비스'를 제공하면서 건강관리와 생활 편의를 동시에 지원하는 방식이다.

특히 혼자 거주하는 고령층을 중심으로 방문 관리 서비스에 대한 수요가 높아지면서 안정적인 고객 확보로 이어지고 있다는 분석이다.

업계에서는 이 같은 서비스가 단순한 편의 제공을 넘어 '구독형 생활관리 서비스'로 확장되고 있다는 점에도 주목하고 있다. 고령층 고객은 한 번 서비스를 이용하면 장기간 유지하는 경향이 강해 기업 입장에서도 수익성과 고객 충성도를 동시에 확보할 수 있기 때문이다.

업계 관계자는 "시니어 고객은 단순 취약계층이 아니라 구매력과 충성도를 갖춘 중요한 소비층"이라며 "디지털 격차를 줄이는 서비스가 곧 새로운 시장을 여는 전략으로 이어지고 있다"고 말했다.

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