이찬진 금융감독원장 취임 이후 소비자보호 기조가 강화되고 있지만 금융권 민원은 쉽사리 잦아들지 않는 모양새다. 금융권은 소비자보호 부서를 보강해 민원을 줄인다는 방침이다.
서울시내 은행 ATM의 모습(사진=연합뉴스)
올해 1분기 민원은 손해보험(1만1108건), 생명보험(4888건), 카드(1371건), 은행(1060건) 순으로 집계됐다. 전 분기 대비로는 은행과 보험사가 늘었고 카드사는 감소했다. 은행 민원건수는 전 분기(210건) 대비 5배나 늘었다. 외환 관련 민원건수가 전 분기 9건에서 682건으로 급증한 영향이다. 외환 민원은 지난 3월 발생한 토스뱅크의 엔화 환전 사고 여파로 분석된다.
17개 손해보험과 22개 생명보험을 합산한 보험사 민원건수는 1만5996건에 달했다. 전 분기(1만5068건) 대비 6%(928건) 늘었다. 이번 분기에도 보험금 지급 관련 민원(8224건)이 절반 이상을 차지했다. 지난해부터 보장성 보험, 간병 보험 관련 민원이 증가한 것으로 파악됐다. 보험 상품의 불완전판매를 문제 삼는 민원도 늘어나고 있다는 분석이다.
카드사 민원(1371건)은 고객상담 중심으로 늘었지만 채권, 제도정책 등 나머지 민원이 줄어들면서 전 분기(1412건) 대비 2.9%(41건) 감소했다.
지난달 금융감독원 발표에 따르면 연간 증감 추이에서도 금융민원은 2024년 11만6338건에서 지난해 12만8419건으로 10.4%(1만2081건) 뛰어올랐다.
금융당국이 소비자보호 강화에 총력전을 펼쳤음에도 ‘민원감소’라는 결과로 이어지지 않고 있다는 비판이 나온다. 금융권은 소비자보호 전담부서 인력을 확충해가고 있고, 민원건수가 가장 많은 손배보험사들은 금융권 최초로 외부 전문가가 참여하는 소비자보호 협의체를 출범하는 등의 노력을 기울이고 있다.
금감원은 상품설계부터 판매, 사후관리까지 사전예방적 소비자보호 강화체계를 구축하고 금융사에 소비자보호 부서 보강을 주문했다. 금융권은 소비자보호 전담부서 인력을 확충해가고 있고, 민원건수가 가장 많은 손배보험사들은 금융권 최초로 외부 전문가가 참여하는 소비자보호 협의체를 출범하는 등의 노력을 기울이고 있다.
금융당국은 단기적 변수가 있고 소비자보호 체계가 자리를 잡아가고 있는 만큼 반기 흐름으로 금융권 민원건수 모니터링을 이어가겠다는 입장이다.
다만 금융권 중 최다 민원건수를 기록하는 보험사 관리는 지속할 방침이다. 금감원 관계자는 “보험은 불완전판매 여지가 많은 업권”이라면서 “보험 가입자들이 보험금 수령 시기와 맞물려 민원을 제기하기 때문에 매년 이 패턴이 반복되고 있다”고 말했다. 그러면서 “보험 설계·모집인이 상품 판매 시 주의를 더 기울여야 한다”고도 언급했다.
