한국소비자원이 주요 트로트 팬덤 투표 앱 3개 사의 운영실태를 점검한 결과 앱에서 구입한 유료 재화의 환불이 어렵거나 청약철회를 제한하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자원은 이같은 내용을 담은 팬덤 투표 앱 '거래 실태조사 결과'를 21일 발표했다.

이들 앱은 이용자가 별, 하트, 픽 등 유료 디지털 재화 등을 구매, 적립 후 특정 가수에게 투표하고 그 결과에 따라 광고, 홍보, 기부 등 보상이 이루어지는 팬덤 참여형 모바일 서비스다.

소비자원은 지난 1월부터 3월까지 누적 다운로드 수 5만 건 이상인 트롯스타, 마이트롯, 트롯픽을 대상으로 운영 실태를 조사했다.

조사 결과 3개 사 모두 앱 내에서 직접 환불을 신청할 수 있는 메뉴가 없는 것으로 확인됐다. 유료 재화의 구매는 간편하게 이루어지지만, 환불은 별도의 '문의하기' 절차로만 가능하도록 운영되고 있었다.

이는 가입, 구매, 계약체결 절차에 비해 취소, 환불 절차를 제한적으로 설계하여 소비자의 권리 행사를 어렵게 하는 '다크패턴'에 해당할 수 있다.

다크패턴은 소비자가 충동 소비와 같은 비합리적 소비를 하도록 교묘하게 설계된 장치를 뜻한다. 소비자원은 다크패턴을 소비자의 구매 결정을 왜곡하는 '눈속임 설계'로 규정한다.

또 조사 대상 3개 사 중 2개 사는 이용약관에 '단순 변심 환불 불가', '구매 즉시 사용 간주' 등의 조항을 둬 소비자의 청약철회권을 제한하고 있었다.

전자상거래법 제17조는 디지털 콘텐츠의 경우 구입 후 7일 이내에 이용하지 않았다면 청약철회가 가능하다고 규정하고 있다.

아울러 조사 대상 3개 사 모두 '해결이 곤란한 기술적 결함', '기타 불가항력' 등 모호한 표현을 사용해 사업자 책임을 폭넓게 면제하는 약관을 두고 있는 것으로 나타났다.

해당 조항은 서비스 장애 발생 원인이나 사업자의 과실 여부와 관계없이 책임을 제한하는 내용이다.

또 일부 앱은 약관 변경 시 이용자에게 개별 통지 없이 공지사항 게시로 갈음하고, 일정 기간 내 별도 의사 표시가 없으면 동의한 것으로 간주하고 있었다.

소비자원은 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자에게 △앱 내 환불 신청 메뉴 신설 △청약철회 제한 조항 삭제 △사업자 약관 면책 조항 개선 △약관 변경 시 개별 통지 강화 등을 권고했다.

이에 대해 조사 대상 3개 사업자 모두 권고사항을 수용해 개선을 완료했다.

한편 소비자에게는 △유료 재화 구매 전 환불 가능 여부를 확인할 것 △이용약관 내 청약철회 조항을 확인할 것 △구독·충전형 유료 재화 결제 시 신중하게 이용할 것 등을 당부했다.

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