[이데일리 한전진 기자] NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입을 통해 고객 서비스 품질 고도화에 속도를 내고 있다는 평가다.

27일 NS홈쇼핑에 따르면 KSQI는 수신 여건과 상담 태도, 업무 처리, 고객 만족도 등을 종합 평가해 산업별 우수 콜센터를 선정하는 제도다. NS홈쇼핑은 실시간 대화 분석 기술 기반 ‘AI 상담 어시스트(Assist)’를 도입해 상담 품질과 운영 효율을 높인 점을 강점으로 꼽았다.

해당 시스템은 고객과 상담사의 대화를 실시간 분석해 상담사에게 최적의 응대 가이드를 제공하는 방식이다. 화자 분리 기술과 음성 텍스트 변환(STT) 기능을 활용해 고객 문의를 보다 정확히 파악하고, 상담 데이터를 실시간 고객의소리(VOC) 분석 체계와 연동해 전사적으로 공유할 수 있도록 했다.

NS홈쇼핑은 하반기 중 상담 내용을 자동 분류·요약하는 기능과 강성 민원·리스크 상황을 실시간 감지하는 대응 체계도 도입할 계획이다. 반복 업무 부담을 줄이고 상담 전문성을 높여 고객 만족도를 끌어올리겠다는 구상이다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부 이사는 “AI 기술을 고객 서비스 현장에 적극 도입해 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이고 있다”며 “차별화된 고객 경험 제공을 위한 디지털 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.