[도쿄(일본)=이데일리 김아름 기자] “일본 사업이 잘 되지 않아 한국 본사에서 일본 시장 철수를 이야기 했을 때, 일본에서 100개 회사의 고객과 만나자는 결심을 한 것이 전환점이 됐습니다. 고객과 만나면 만날수록 일본과 일본 기업의 과제를 알 수 있었습니다. 현재 일본은 초고령사회와 인구 감소로 인한 직원 채용 어려움으로 현장에 바로 적용 가능한 AI 활용이 절실합니다. 채널톡을 만나면 이를 해결할 수 있습니다.”

올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션의 최재용 일본 대표는 4일 일본 도쿄 소재 토다홀에서 자체 콘퍼런스 ‘채널콘 재팬 2026’에서 이같이 밝혔다. 채널톡은 AI 에이전트 알프(ALF), 채팅 상담, CRM 마케팅, 인터넷 전화, 영상 통화, 팀 메신저가 합쳐진 통합 솔루션으로, 이커머스는 물론 스타트업, 중소기업, 대기업 등을 포함한 전 세계 22개국 20만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다.

일본에서 처음 개최된 ‘채널콘 재팬’에서는 채널코퍼레이션의 일본 시장 진출 11주년을 맞아 지난 비즈니스 성과를 조망하고, 글로벌 기업으로서의 기술 비전과 향후 전략을 소개했다. 현장에는 채널톡 일본 주요 고객사와 IT·이커머스·벤처캐피털(VC) 업계 관계자 등 500여 명이 참석했다.

이날 최 대표는 일본 사업 성장 과정에서 겪은 시행착오와 현지 시장 공략을 위한 기업간거래(B2B) 비즈니스 노하우를 공유했다. 채널코퍼레이션은 2014년 국내 법인 설립 직후 일본에 진출, 현재 전체 매출의 약 20%를 일본에서 창출하고 있다. 그는 철저한 ‘커스터머 드리븐’ 전략을 바탕으로 고객의 목소리에 집중해 성장했다고 분석했다.

최 대표는 “처음 일본에 왔을 때 8년 정도 비즈니스를 하지 않으면 결과가 안 나온다며 보수적인 일본에서는 시간이 걸린다는 이야기를 들었다”라며 “우리가 판매한 건, 채널톡이라는 서비스가 아니라 ‘커스터머 드리븐’이라는 문화였다. 고객의 목소리를 상담원에게 연결하지 않고도 알프를 통해 해결할 수 있게했다”라고 전했다. 이어 “상담원과 이야기 하고 싶은 사람이 AI를 좋아할까 의문이 있었지만 실제 채널톡을 도입하고 나서 고객 문의수는 오히려 늘어난 것으로 나타났다”라며 “커뮤니케이션이 가능한 창구가 없었던 것으로 AI는 단순히 답변을 하는 것에서 나아가 고객의 문제를 해결해 준다”라고 부연했다.

이날 일본의 고객사들도 발표자로 참여해 다채로운 일본 현지 AI 비즈니스 전략과 미래 전망을 소개했다.

일본에서 인기 있는 매칭 앱 ‘위즈’ 관계자는 “우리 서비스는 특성상 24시간 중 퇴근 후 저녁시간과 새벽시간에 고객들이 많이 사용하는데 10시부터 오후 6시까지 8시간 밖에 상담원 대응을 못한다는 문제가 있었다”라며 “이를 해결하기 위해 알프를 선택했고 고객 문의가 올 때 미세한 감정까지 잘 이해하면서 답변을 해준다는 점이 놀라웠다”라고 전했다. 호주 가구브랜드 코알라 재팬 관계자는 “원래 코알라는 침대 매트리스만 판매했었는데 접어서 보관할 수 있는 바닥매트가 없는지 고객의 목소리(VOC)가 있었으며 호주 현지 개발팀과 함께 개발했을 정도로 VOC에 귀를 귀울이는 회사다”라며 “채널톡은 이같은 VOC를 실제 비즈니스에 반영하는데 큰 도움을 준다. 올바른 정보를 각 실행 부서에 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다.

한편 이날 채널코퍼레이션은 고객 상담 중심의 메신저를 넘어 AI 비즈니스 인텔리전스 플랫폼으로의 확장 전략과 함께 신규 기능인 ‘코스(CoS·Chief of Staff)’를 공개했다. 비서실장을 뜻하는 코스는 채널톡에서 매출·운영·마케팅·상담 데이터를 수집해 주요 인사이트 분석까지 제공한다. 경영진뿐만 아니라 전 직원 누구나 데이터 기반 전략적 업무 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 게 목표다.

최 대표는 “기존에는 리포트 분석은 경영자만 할 수 있었지만 코스를 통해 신입사원이라도 누구나 분석할 수 있게 됐다”라며 “AI 분석 보고서를 작성해주는 기능은 일본에서 6월 말 공개되며 이후 마케팅까지 실행하는 기능은 7월 선보일 것”이라고 말했다.