[이데일리 김지우 기자] 인공지능(AI) 상담과 챗봇 서비스가 확산되면서 고객 응대도 점차 표준화되고 있다. 이런 가운데 한 G마켓 고객센터 상담원이 민원 고객에게 손편지와 선물을 보내며 진심 어린 응대를 전한 사연이 알려져 눈길을 끈다.

양 모씨(60대)는 이달 초 G마켓에서 한 가전회사의 제습기를 구매했다. 제품을 수령한 뒤 전원을 연결하다 제조 연식이 2021년 제품이라는 사실을 확인하고 고객센터에 문의했다. 해당 제품은 정상 판매 중인 상품이었지만, 고객 입장에서는 예상보다 오래된 연식의 제품을 구매했다는 점에서 아쉬움이 있었다.

양씨는 제품 연식과 관련해 민원을 제기했으나 이미 전원을 연결해 사용한 상태여서 판매자 정책상 환불이나 교환이 어려운 상황이었다. 고객센터 상담원은 판매자와 지속적으로 소통하며 해결 방안을 찾았지만 결국 환불 및 교환 처리는 불가능하다는 안내를 할 수밖에 없었다.

그러나 상담은 여기서 끝나지 않았다. 해당 상담원은 고객의 불편에 공감하는 마음을 담아 직접 손편지를 작성하고 사과의 의미를 담은 선물을 전달했다. 손편지에는 고객이 겪은 불편에 대한 안타까움과 도움을 드리지 못한 데 대한 미안함이 담긴 것으로 전해졌다.

양씨는 “문제 자체가 해결된 것은 아니지만 상담원의 진심 어린 응대에 깊은 인상을 받았다”며 해당 직원을 칭찬하고 싶다는 뜻을 G마켓 측에 전달했다.

G마켓은 해당 상담원을 고객센터 ‘칭찬 베스트’ 사례로 선정했다. 상담원은 “고객님께서도 차분하게 상황을 설명해 주셔서 감사했다”며 “평소처럼 응대한 것뿐인데 좋게 봐주셔서 기쁘다”고 말했다.

업계에서는 가격과 배송 경쟁이 치열해질수록 고객 경험의 중요성이 더욱 커지고 있다고 보고 있다. 특히 AI 상담과 자동화 서비스가 확대되는 상황에서도 고객의 마음을 움직이는 것은 결국 사람의 공감과 진정성이라는 점을 보여주는 사례라는 평가가 나온다.

G마켓 관계자는 “고객이 만족할 때까지 진심을 다해 응대한 상담사의 마음이 고객분께 잘 전달돼 기쁘게 생각한다”며 “고객이 신뢰로 화답해 주신 만큼 그 신뢰에 어긋나지 않는 서비스로 보답하겠다”고 말했다.