(그래픽=김일환 기자)
28일 업계와 소상공인 커뮤니티에 따르면 지난 26일 오전 11시40분부터 오후 10시30분 사이 토스플레이스의 판매시점정보관리(POS) 시스템인 토스포스에서 세 차례 장애가 발생했다. 점심과 저녁 등 매출이 집중되는 금요일 피크타임에 주문과 결제가 원활하게 이뤄지지 않으면서 음식점과 카페 등 현장 매장들이 큰 혼란을 겪었다.
자영업자 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’ 등에는 피해를 호소하는 글이 잇따랐다. 한 점주는 “결제가 계속 진행 중 상태에서 멈추고 주문 오류가 반복돼 손님을 돌려보냈다”고 했고, 또 다른 점주는 “10분 넘게 기다리다 그냥 돌아간 손님이 적지 않았다”며 영업 손실을 호소했다.
이번 장애는 POS 프로그램이 멈췄을 뿐 아니라 비상시 사용하는 ‘터미널 모드’도 일부 정상 작동하지 않으면서 피해를 키웠다는 지적이다. 터미널 모드는 POS와 연동을 끊고 카드 단말기에 금액을 직접 입력해 결제하는 방식인데, 일부 가맹점에서는 이마저도 사용할 수 없었다는 경험담이 이어졌다.
매장 4개를 직영으로 운영한다는 한 업주는 초기에는 깔끔한 디자인과 대시보드를 통한 통합 재고 및 매출 관리 기능을 기대하고 기존 프로그램을 토스로 변경했으나, 이번 장애로 큰 피해를 입었다고 토로했다. 평소에도 포스와 배달 프로그램의 연동이 부실해 배달 판매수량이 실제 재고에 반영되지 않는 등 시스템의 허술함이 잦았다고도 지적했다. 해당 업주는 “결제 장애가 터질 때마다 손님들에게 계좌이체를 부탁해야 해 죄송할 따름”이라고 밝혔다.
◇POS 소프트웨어 장애…단말기만 사용한 매장은 정상
토스플레이스는 이번 장애 원인으로 내부 서버 과부하를 지목했다.
토스플레이스의 결제 시스템은 크게 고객이 카드를 꽂는 단말기인 ‘토스 프론트’와 점포 관리용 프로그램인 ‘토스 포스’로 나뉘는데, 이번 장애는 토스 포스 프로그램을 구동하는 토스 자체 서버와 인프라 구간이 과부하에 걸린 데 따른 것이라는 설명이다.
실제로 타사 포스 프로그램에 토스 단말기만 연결해 결제 기능만 연동해 쓴 매장들은 아무런 장애를 겪지 않은 반면, 프로그램까지 토스 자체 소프트웨어를 믿고 통째로 쓴 매장들만 고스란히 직격탄을 맞았다. 커뮤니티에도 “타사 포스에 토스 단말기만 쓰는데 전혀 문제가 없었다. 토스 프로그램 쪽 문제인 듯하다”는 분석이 올라와 이를 뒷받침했다.
토스 관계자는 “37만 가맹점 전체가 아닌 일부에서 피해가 발생했다”고 밝혔다. 다만 업계에서는 토스플레이스가 밝힌 가맹점 37만 곳을 하드웨어인 ‘토스 프론트’ 설치 기준으로 보고 있으며, 이 중 내부 관리 소프트웨어인 ‘토스 포스’까지 세트로 사용하는 가맹점은 전체의 약 30% 수준인 10만 곳 내외라는 분석이 나온다.
한마디로 이번 시스템 인프라 마비로 직접적인 피해를 겪은 소상공인은 약 10만 곳 안팎에 달할 수 있다는 지적이다.
◇보상안 발표에도…“안정성이 더 중요”
파장이 확산하자 토스플레이스는 공식 공지를 통해 지난 26일 발생한 장애가 대용량 요청에 따른 서버 과부하 때문이었다고 인정했다. 회사는 최근 3주간 동일 요일·시간대 평균 매출을 기준으로 추정 손실액을 산정한 뒤, 여기에 사과의 의미로 10%를 추가해 보상하겠다는 방침을 밝혔다.
다만 현장에서는 금전적 보상만으로는 고객 이탈과 단골 신뢰 훼손 등 영업 과정에서 발생한 무형의 피해를 회복하기 어렵다는 반응이 적지 않다.
토스는 재발 방지 대책도 함께 내놨다. 단말기 로그 전송 방식 전반을 개선해 서버 부하를 줄이고, 장애 상황에서 반복 요청으로 부하가 확대되지 않도록 처리 체계를 보완했다고 설명했다. 아울러 외부 인프라 구간의 처리 제한 문제를 개선하고 모니터링도 강화할 계획이다.
토스플레이스 관계자는 “주문과 결제 등 핵심 기능이 서버나 외부 인프라 장애 상황에서도 독립적으로 동작할 수 있도록 시스템을 개선하고 있다”며 “향후에는 비상결제 모드뿐 아니라 상시 주문·결제 기능도 서버 상태와 관계없이 안정적으로 운영할 수 있도록 고도화할 것”이라고 말했다.
이번 사태를 계기로 토스의 인프라 안정성에 대한 점검이 필요하다는 지적도 나온다. 토스가 상장(IPO)을 앞두고 가맹점 확대와 시장 점유율 확보에 속도를 내는 과정에서 서비스 안정성 확보가 상대적으로 미흡했던 것 아니냐는 것이다. 특히 결제 인프라는 장애 발생 시 곧바로 매출 손실로 이어지는 만큼 외형 성장 못지않게 시스템 안정성이 중요하다는 지적이다.
소상공인들 사이에서도 “안정성이 검증된 기존 POS로 돌아가겠다”, “다음 주에 포스기를 교체할 예정”이라는 반응이 나오면서 일부 가맹점의 이탈 움직임도 감지되고 있다.
