[이데일리 한전진 기자] 롯데백화점이 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 부문 1위에 올랐다.

롯데백화점은 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표인 국가고객만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 7일 밝혔다. 2022년 이후 4년 만이다.

롯데백화점은 ‘프리미엄 라이프스타일 큐레이터’를 목표로 추진해 온 리테일 혁신이 고객 만족도 향상으로 이어졌다고 설명했다. 고객의 방문부터 쇼핑, 서비스 이용까지 전 과정을 개선하는 데 집중한 점이 높은 평가를 받았다는 것이다.

전국 주요 점포를 중심으로 한 프리미엄 리뉴얼도 성과를 냈다. 인천점은 전관 리뉴얼을 마치고 ‘뉴 프리미엄’ 백화점으로 재단장했으며, 노원점은 뷰티관과 신선식품 전문관 등을 새롭게 선보였다. 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 공간으로 운영하며 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다.

서비스 혁신도 이어졌다. 롯데백화점은 서비스 전문가를 통한 현장 코칭과 서비스 가이드 개편, AI 기반 고객의견(VOC) 시스템 도입 등을 추진했으며, 하반기에는 서비스 품질 강화 캠페인도 진행할 계획이다.

친환경 활동도 고객 참여형으로 확대했다. 도심과 해양 정화 활동인 ‘리얼스(RE:EARTH) 마켓’과 업사이클링 프로젝트, 중고 의류를 엘포인트로 보상하는 ‘그린 리워드’ 등을 운영하며 ESG 활동을 강화하고 있다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 “고객을 최우선 가치로 두고 추진해 온 다양한 혁신 노력이 좋은 평가를 받았다”며 “앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.