롯데백화점과 현대백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문에서 공동 1위를 차지했다.

NCSI는 한국생산성본부가 매년 기업의 제품과 서비스에 대해 고객이 기대하는 수준과 체감하는 품질 및 가치를 종합적으로 평가해 발표하는 고객만족도 지표다.

현대百 '고객 행복 인사이트 위원회'…개선 과제 즉시 적용
8일 업계에 따르면 현대백화점은 5년 연속으로 NCSI 백화점 부문 1위에 올랐다.

현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신에 힘쓰고 있다. 최근 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 '서비스 프로젝트(Service Project) 101' 프로그램을 신설해 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다.

고객 의견을 서비스에 반영하기 위한 노력도 강화했다. 현대백화점은 '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선 과제를 전사에 즉시 공유·적용해 서비스 품질을 높이고 있다.

고객 경험을 체계적으로 관리하기 위한 시스템도 갖췄다. 자체 개발한 SAI(Service hArmony Index)를 활용해 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고, 매장 서비스 품질을 지속적으로 측정·관리하고 있다.

ESG 경영도 지속 확대하고 있다. 현대백화점은 2015년부터 '365 리사이클 캠페인'을 통해 패딩 충전재, 휴대폰, 플라스틱 장난감 등 개인이 재활용하기 어려운 자원을 수거하는 고객 참여형 자원순환 활동을 펼쳐오고 있다.

최근 백화점업계는 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 핵심 경쟁력으로 강화하고 있다. 고객 만족도 조사와 서비스 개선 시스템을 고도화하는 동시에 고객 참여형 친환경 활동을 확대하며 브랜드 신뢰도 제고에 나서는 모습이다.


롯데 百, 4년 만에 공동 1위…전 점 리뉴얼·'프리미엄 큐레이션' 효과
롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 공동 1위를 기록했다. 프리미엄 라이프스타일 큐레이터를 지향하며 고객 관점의 '리테일 혁신'이 성공을 거두었다는 평가다.

전국 핵심 점포에 추진 중인 '프리미엄 큐레이션'이 고객 만족도 향상의 핵심이다. 인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 올해 5월 리뉴얼을 마무리하고 연 매출 1조 원을 목표로 하는 뉴 프리미엄 백화점으로 재탄생했고, 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 올해 뷰티관, 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보이며 상권 1위 점포 위상을 각인시켰다.

또한 롯데타운을 이끄는 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 2024~2025년 2년 연속 합산 연 매출 5조 원을 달성했다.

잠실점에서는 지난해 패션, IP(지적재산권), F&B(식음료) 등 700회가량 인기 팝업을 열었고, 본점은 명동 페스티벌 개최, K 패션 전문관 최초 도입 등을 통해 수천만 고객의 발길을 끌었다.

롯데백화점은 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 지원하고 최신 트렌드를 반영해 '서비스 가이드'도 전면 재정비했다. 올 상반기부터는 인공지능(AI) VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 개선하는 한편, 하반기엔 서비스의 본질에 집중한 'Back to the Basic' 캠페인도 진행할 계획이다.

롯데백화점은 외국인 매출 증대로 올 2분기 실적이 개선될 것으로 전망된다. 에프엔가이드에 따르면 롯데쇼핑 영업이익은 전년 동기 대비 170.4% 증가한 것으로 추정된다.


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