[이데일리 김지우 기자] 추가 비용을 내고 한집배달을 이용했지만 라이더가 다른 배달지를 거친 것으로 보인다는 소비자 불만이 반복되고 있다. 배달 플랫폼들은 자사 앱에서 복수 배차를 차단하고 위반 시 제재하고 있지만, 라이더가 다른 휴대전화로 타 플랫폼 주문을 함께 수행하는 등의 일탈을 막기는 어렵다는 입장이다.

13일 배달업계에 따르면 최근 온라인상에서는 유료 한집배달을 주문했는데 라이더가 음식점에서 곧바로 배달하지 않고 다른 장소를 경유했다는 내용의 글이 여럿 게재되고 있다. 소비자가 라이더의 실시간 운행 경로를 확인하는 과정에서 단건배달이 아닌 이른바 ‘묶음배달’ 상황이 확인된 것이다.

한집배달은 라이더가 음식점에서 주문 상품을 수령한 뒤 다른 주문을 거치지 않고 고객에게 바로 전달하는 서비스다. 일반 배달보다 높은 배달비를 내는 경우도 많아 약속한 방식과 다르게 배달되면 소비자 불만이 커질 수밖에 없다.

배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달 플랫폼들은 자사 앱에서는 한 건을 전달 완료해야 다음 배차 대기 건을 확인할 수 있도록 운영하고 있다는 입장이다. 자사 앱을 통해 여러 건을 동시에 배차받는 것은 시스템상 불가하다는 설명이다.

배민은 한 건을 전달 완료해야 다음 배차 대기 건을 확인할 수 있도록 해 동시에 여러 건을 배차받지 못하도록 하고 있다. 또 소비자가 라이더의 운행 경로를 실시간으로 확인할 수 있도록 하고, 고객 제보가 접수되면 사실관계를 파악해 위반이 확인된 라이더에게 제재 조치를 하고 있다. 또 배차 앱 아이디(ID)별 기기 인증과 적격 보험 등록·관리, 현장 계도 등을 통해 배차 계정도 관리하고 있다.

배민 측은 “라이더는 관련 약관에 따라 타 플랫폼의 배달 건 수행이 가능하지만, 당사의 배달을 수행하는 과정에서 정당한 사유 없이 배달을 지연시키거나 서비스 품질을 저해하는 행위는 제한되고 이와 같은 약관 및 운영 정책 위반 행위가 확인될 경우, 기준에 따라 조치가 취해질 수 있다”고 설명했다.

쿠팡이츠도 한집배달 주문을 음식점에서 수령한 뒤 고객에게 바로 전달하는 시스템이다. 라이더는 한집배달을 완료한 이후에야 다음 주문의 배달 주소를 확인할 수 있어 자사 앱을 통한 복수 배차는 제한된다. 운영 원칙을 벗어난 행위가 확인되면 안내하고, 위반이 반복될 경우 위탁 제한 등의 제재를 할 수 있다.

요기요 역시 한집배달 주문을 수행하는 라이더가 해당 주문 외에 추가 배차를 받을 수 없도록 운영하고 있다. 서비스 품질을 상시 모니터링하고, 고객 기대에 미치지 못한 사례가 확인되면 위탁 배달대행사와 원인을 점검해 재발 방지 조치를 시행한다. 고객 불편이 확인되면 개별적으로 보상도 제공한다.

문제는 플랫폼이 통제할 수 있는 범위가 자사 앱으로 제한된다는 점이다. 라이더가 휴대전화를 2~3대 사용하거나 별도 기기에서 다른 플랫폼 앱을 실행해 주문을 받으면 이를 시스템으로 차단하기 어렵다.

아울러 플랫폼이 다른 휴대전화에 설치된 타사 앱의 배차 내역을 확인하거나 통제할 권한도 없다는 점도 문제가 반복되는 원인으로 꼽힌다. 소비자가 배달 동선을 보고 이상 징후를 제보할 수는 있지만, 플랫폼이 모든 위반을 사전에 적발하거나 다른 기기에서 이뤄진 배차 사실까지 입증하는 데는 한계가 있다는 게 업계의 설명이다.

배달업계 관계자는 “플랫폼은 자사 앱 안에서 복수 배차를 차단할 수 있지만 라이더가 별도 기기로 타사 주문을 수행하는 것까지 확인하기는 어렵다”며 “라이더는 건당 계약을 하는 개인사업자인데다, 라이더마다 오토바이에 문제가 생기거나 화장실 등 사정이 생겨서 다른 곳에 들르는 등 사실상 계약 위반 고의성을 입증하기가 어렵다”고 말했다.