할인·프로모션 상품이라는 이유로 반품을 제한하거나 사업자 과실로 문제가 발생해도 손해배상 책임을 줄이는 등 중국 이커머스 플랫폼의 불공정 약관이 확인됐다.

실제 판매 조건과 차이가 있는 할인 문구나 시간이 지나도 혜택이 반복되는 제한시간 표시로 소비자의 판단을 흐릴 우려가 있는 광고 사례도 나타났다.

한국소비자원은 16일 이 같은 결과를 담은 중국 이커머스 플랫폼 4개 사 '거래 실태조사 결과'를 발표했다.

조사 대상은 최근 3년 이내 소비자상담이 접수된 중국 이커머스 플랫폼 가운데 사용자 수가 많은 4개 사로, 알리익스프레스, 테무, 쉬인, 타오바오 등이다.

최근 3년간인 2023~2025년 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 조사 대상 플랫폼 관련 상담은 총 5341건이었다.

연도별 상담 건수는 2023년 497건에서 2024년 1351건, 지난해 3493건으로 매년 큰 폭으로 증가했다. 2년 사이 상담 건수가 7배 넘게 늘어난 셈이다.

불만 유형별로는 계약불이행 관련 상담이 2120건으로 전체의 39.7%를 차지해 가장 많았다. 배송 지연과 오배송, 물품 파손을 비롯해 약속한 배송비나 관세를 환급하지 않은 사례 등이 주를 이뤘다.

환급 지연·거부 등 청약철회 거부가 1378건(25.8%)으로 뒤를 이었고, 제품 하자와 가품 판매 등 품질 불만은 840건(15.7%)이었다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법)에 따르면 소비자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다.

조사 결과 1개 플랫폼은 할인이나 프로모션 상품이라는 이유로 반품·교환을 제한하고, 상품에 하자가 있더라도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영했다.

2개 플랫폼은 가격을 잘못 기재하는 등 사업자 과실로 문제가 발생해도 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 하거나 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하고 있었다.

쉬인은 조사 이후 할인·프로모션 상품의 반품을 제한하거나 상품 하자 시 배송비를 환불하지 않는 조항을 삭제했다.

가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 주문을 소비자 동의 없이 취소할 수 있도록 한 조항도 소비자에게 안내한 뒤 처리하도록 수정했다고 소비자원에 회신했다.

전체 상담 가운데 157건(2.9%)은 환급금이 기존 결제수단이 아닌 플랫폼 전용 적립금인 크레딧으로 지급됐다는 불만이었다.

조사 결과 1개 플랫폼은 기존 결제수단으로 환급받을 수 있는데도 크레딧 환급이 더 신속하게 처리된다고 강조하며 적립금 환급을 권장하고 있었다.

전자상거래법상 사업자는 청약철회 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 한다. 신용카드 등으로 결제한 경우에는 해당 결제수단 사업자에게 대금 청구 정지나 취소를 요청해야 한다.

소비자원은 크레딧 환급의 신속성만 강조할 경우 소비자가 기존 결제수단으로 환급받을 선택권이 제한될 우려가 있다고 봤다. 테무는 조사 이후 관련 문구를 삭제했다고 회신했다.

소비자를 오인하게 할 우려가 있는 표시·광고는 3개 플랫폼에서 확인됐다.

일부 플랫폼은 '3개 구매 시 1000원부터'라고 광고해 제품 3개를 1000원에 살 수 있는 것처럼 표시했다. 그러나 개당 약 333원인 제품은 일부에 불과해 광고 문구와 실제 판매 조건에 차이가 있었다.

상품 페이지에는 일정 시간이 지나면 할인이 끝나는 것처럼 제한시간을 표시했지만, 시간이 종료된 뒤에도 동일한 혜택이 반복되거나 유지됐다.

알리익스프레스는 '3개 구매 시 1000원부터'라는 문구를 '3개 구매 시 1500원부터'로 수정하고 제한시간 표시를 삭제했다고 밝혔다.

소비자원은 중국 이커머스 플랫폼 사업자에게 청약철회를 제한하거나 사업자 책임을 회피하는 약관을 개선하고 소비자가 잘못 인식할 우려가 있는 표시·광고를 시정하도록 요청했다.

소비자에게는 상품 페이지에 표시된 가격과 배송비, 반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인한 뒤 구매하고 할인 혜택과 관련된 제한시간 표시에 현혹되지 않도록 주의해 달라고 당부했다.

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