렌털업계가 약정이 끝난 고객을 다시 자사 제품으로 끌어오는 데 공을 들이고 있다. 신제품으로 교체할 때 렌털료를 할인해 주거나 계약이 끝난 뒤에도 관리 서비스를 제공하면서 록인효과(lock-in effect) 극대화에 사활을 걸고 있다.

25일 업계에 따르면 코웨이와 세라젬, 교원 웰스 등 렌털·헬스케어 기업들은 기존 고객을 대상으로 제품 교체 혜택과 멤버십 서비스를 강화하고 있다. 정수기와 공기청정기, 비데에서 출발한 렌털 품목이 매트리스와 안마의자, 헬스케어 가전으로 넓어지면서 고객 한 명이 여러 제품을 이용하는 사례도 늘고 있다.

신규 가입 경쟁이 약해진 것은 아니다. 코웨이의 지난해 국내 신규 렌털 판매량은 185만대로 전년보다 7.7% 늘었고, 국내사업 매출은 11.0% 증가한 2조 8656억 원을 기록했다. 새 고객을 확보하는 동시에 기존 고객을 신제품 교체와 추가 제품 이용으로 연결하는 경쟁이 더해진 것이다.

기존 고객은 이미 제품과 관리 서비스를 경험한 만큼 새로운 고객보다 다음 계약으로 연결하기 쉽다. 정수기를 이용하는 고객에게 공기청정기와 비데, 매트리스 등을 추가로 제안하면 고객당 이용 제품과 매출도 함께 늘릴 수 있다.

만기 전에 신제품 예약…코웨이, 재렌털 혜택 확대
코웨이는 약정이 끝난 고객이 신제품을 다시 렌털하면 일반 렌털료보다 약 10~15% 낮은 가격을 적용하는 '재렌털' 요금제를 운영하고 있다.

기존 얼음정수기와 노블 공기청정기, 매트리스 등을 반납하고 신제품으로 교체하면 재렌털 요금 할인에 더해 1년간 월 렌털료를 20% 추가로 할인해 준다. 약정이 끝나기 전에 재렌털을 예약한 고객에게는 최대 4개월간 렌털료를 받지 않는다. 고객이 계약 만료 뒤 다른 회사 제품을 비교하기 전에 신제품 교체를 제안하는 셈이다.

제품을 사용하는 동안 불편이 생기지 않도록 관리 서비스도 손보고 있다. 'AI 스마트 진단'은 기기 상태와 고장 여부를 확인해 해결 방법을 안내한다. 고객이 직접 해결하기 어려운 문제는 제품에서 전송된 정보를 바탕으로 고객센터가 고장 부위를 미리 파악한 뒤 사후서비스(AS)를 접수한다.

자가관리 제품을 선택한 고객에게도 렌털 기간 중 두 차례 무상 방문 관리 서비스를 제공한다. 설치나 AS를 신청하면 서비스매니저의 출발 여부와 현재 위치, 도착 예정 시간을 알림톡으로 알려준다.

코웨이의 렌털 해약률은 2020년 0.98%에서 지난해 0.36%로 0.62%포인트 낮아졌다. 5년 사이 약 63% 줄어든 것으로 회사가 집계한 역대 최저 수준이다.

정수기와 공기청정기로 확보한 고객을 침대와 안마의자 사업으로 연결할 여지도 커졌다. 코웨이의 슬립·힐링케어 브랜드랜드 '비렉스'는 지난해 7199억 원의 매출을 올렸다. 국내 침대사업 매출도 전년보다 15.4% 증가한 3654억 원을 기록했다.

코웨이 관계자는 "장기 고객이 기존 제품을 신제품으로 교체해 사용할 수 있도록 재렌털 요금제와 사전 예약 혜택을 운영하고 있다"며 "자가관리와 방문관리 수요를 함께 반영해 제품 이용 과정의 편의성도 높이고 있다"고 말했다.

세라젬은 건강관리, 교원은 계약 종료 뒤에도 홈케어
세라젬은 계약 만료 시점에 가격 혜택을 집중하기보다 제품 구매 이후에도 건강관리 서비스를 이용하도록 고객 접점을 유지하는 데 초점을 맞췄다.

최근 12개월간 제품 구매·구독과 웰라운지 이용 실적에 따라 등급을 부여하는 '웰라이프 멤버십'이 중심이다. 회원은 웰라운지에서 체성분과 뇌파, 맥파, 혈압 등을 측정하고 월간 건강 리포트와 관련 콘텐츠를 확인할 수 있다.

등급에 따라 건강 상담과 병원·의료진 안내, 진료 예약 지원, 방문 운동 관리도 제공한다. 정기적인 필터 교체가 필요한 정수기와 달리 구매 이후 고객을 다시 만날 기회가 적은 헬스케어 가전의 특성을 건강 측정과 상담 서비스로 보완한 것이다.

고객 불편 사항은 고객관계관리(CRM)와 고객의 소리(VOC) 시스템을 통해 관련 부서에 전달한다. 의견 접수부터 처리 결과 확인까지 한 시스템에서 관리해 제품과 서비스 개선에 반영한다.

세라젬은 재계약률과 장기 이용 고객 비중을 공개하지 않았다. 다만 제품 구매 이후 관리 서비스를 이용하는 고객이 늘면서 장기 이용 고객 수도 증가하는 흐름이라고 설명했다.

세라젬 관계자는 "제품의 기능과 가격뿐 아니라 구매 이후의 관리 수준과 불편 사항에 대한 대응까지 함께 살피는 고객이 늘고 있다"며 "멤버십과 웰라운지를 활용해 제품 이용 기간의 만족도를 높일 것"이라고 말했다.

교원 웰스는 렌털기간이 끝나 제품 소유권을 넘겨받은 고객과 일시불 구매 고객에게도 홈케어 서비스를 제공한다. 고객이 관리받을 제품과 시기를 선택하는 멤버십 상품을 통해 계약이 끝난 뒤에도 위생 관리와 제품 점검을 받을 수 있도록 했다.

SK인텔릭스도 환경가전 렌털과 방문관리 중심의 사업을 AI와 데이터를 활용한 웰니스 서비스로 넓히고 있다. 제품을 빌려주고 정기적으로 점검하는 기존 사업에서 고객의 생활과 건강 정보를 활용한 서비스로 접점을 늘리겠다는 구상이다.

렌탈 품목이 생활가전에서 침대와 헬스케어 제품까지 넓어지면서 경쟁 범위도 첫 가입에서 제품 교체와 추가 이용으로 확장되고 있다. 약정이 끝난 고객에게 어떤 제품과 혜택을 제안하고, 기존 제품의 관리 경험을 다음 선택으로 연결하느냐가 렌털업계의 새로운 승부처가 되고 있다.

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