[세종=이데일리 강신우 기자] Q. 여행사에서 “출발일로부터 1년 뒤에 신청하면 항공권 대금을 전액 환불받을 수 있다”고 안내해 그대로 기다렸습니다. 그런데 1년 뒤 환불을 요청하자 항공사 규정이 바뀌어 환급 기간이 끝났다며 돌려줄 수 없다고 합니다.

A. 이번 케이스는 여행사와 항공사 모두 책임이 있다는 소비자분쟁조정위원회의 판단이 나왔습니다. 여행사는 항공사의 환불 규정 변경을 제대로 확인해 소비자에게 알려야 했고, 항공사 역시 소비자에게 불리하게 환급 기간을 일방적으로 단축하면서 충분히 안내하지 않았다는 이유입니다.

분쟁조정위는 이에 따라 여행사와 항공사가 공동으로 소비자에게 발권 수수료 2만원을 제외한 항공권 대금 467만 6400원을 지급하라고 조정 결정했는데요.

사연은 이렇습니다. 소비자 A씨는 2019년 12월 여행사를 통해 2021년 7월 서울에서 출발하는 왕복 항공권 2매를 구매했습니다. 항공권 가격은 발권 수수료 2만원을 포함해 총 469만 6400원.

A씨는 출발을 한 달가량 앞둔 2021년 6월 여행사에 항공권 취소와 환불을 요청했습니다. 그러자 여행사는 항공사 규정상 취소 수수료 없이 결제금액 전액을 환불받을 수 있지만, 출발일로부터 12개월이 지난 뒤 환급을 신청해야 한다고 안내했습니다.

A씨는 여행사의 말을 믿고 기다렸습니다. 이후 출발 예정일로부터 1년이 지난 2022년 7월 다시 환불을 요청했지만, 예상하지 못한 답변이 돌아왔는데요. 항공사의 환급 기준이 변경됐고 환급 신청 기간도 이미 끝나 더 이상 돌려줄 수 없다는 것이었습니다.

A씨는 여행사가 변경된 규정을 제대로 확인하지 않아 환불 기회를 놓쳤다며 항공권 대금의 조속한 지급을 요구했습니다.

이에 여행사는 항공사가 항공권 처리 규정을 일방적으로 변경한 만큼 항공사와 과실 비율을 나눠 환급할 의사가 있다고 주장했습니다.

반면 항공사는 여행사들이 확인할 수 있는 게시판과 전용 사이트에 변경 내용을 게시했고, 담당자들에게 이메일까지 보냈다며 이를 확인하지 않은 여행사에 책임이 있다고 맞섰는데요.

분쟁조정위는 우선 여행사의 손해배상 책임을 인정했습니다. 항공사는 2022년 3월 여행사 전용 게시판 등에 환불 규정 변경 사실을 게시했고, 같은 해 5월에는 환급 신청 기간이 곧 끝난다는 내용도 게시판과 이메일을 통해 알렸습니다.

그럼에도 여행사가 변경된 내용을 확인하지 못해 A씨에게 제대로 안내하지 않았고, 결국 A씨가 환급 신청 기회를 잃게 됐다고 본 것입니다.

다만 항공사 역시 책임을 피할 수 없다고 봤습니다. 환급 신청 마감 시점을 기존보다 약 4개월 앞당기고, 실제 신청 가능 기간도 약 3개월로 제한해 소비자에게 불리하게 규정을 변경했기 때문입니다.

분쟁조정위는 변경 규정을 항공사가 일방적으로 정해 고지한 데다, 여행사 담당자에게 직접 안내한 것도 이메일 한 차례에 그쳤다고 지적했습니다. 특히 코로나19로 여행사들이 정상적으로 영업하기 어려웠던 당시 상황을 고려하면 충분한 안내로 보기 어렵다는 판단입니다.

이에 따라 분쟁조정위는 여행사와 항공사가 공동으로 A씨에게 발권 수수료 2만원을 제외한 467만 6400원을 지급하도록 조정 결정했습니다.