디지털 집약 매장(DCS) 전경. (사진=전자랜드)
롯데하이마트 관계자는 “가전시장 침체와 부동산 경기 악화 등의 영향”이라고 설명했다.
전자랜드의 운영사 에스와이에스리테일의 지난해 매출은 5214억원, 영업적자는 204억원으로 집계됐다. 매출은 전년 5220억원 대비 소폭 감소했다. 영업적자 폭은 전년 (172억원)보다 커졌다.
롯데하이마트와 전자랜드는 차별화된 생존 전략으로 실적 반등을 노린다. 롯데하이마트는 고객 평생케어서비스 강화에 방점을 찍었다. 롯데하이마트는 고객과 지속적인 접점을 확대하기 위해 가전 판매 외 고객이 가전 구매 이후 필요로 하는 △클리닝 △수리 △이전설치 △보험 등 가전 평생케어 서비스를 다양화하고 있다.
특히 롯데하이마트의 가전 클리닝서비스는 삼성전자(005930)와 LG전자(066570)를 비롯해 매장에서 판매하는 모든 가전을 대상으로 시행한다는 점에서 차별화됐다. 가전 클리닝서비스는 롯데하이마트의 전문 고객만족(CS)마스터가 장비를 갖추고 가정에 직접 방문한다.
롯데하이마트는 국내외 다양한 브랜드에 대한 자체 사후서비스(AS)도 제공한다. 서비스센터가 많지 않아 찾기 어렵거나 별도의 서비스센터를 운영하지 않고 있는 국내외 브랜드의 제품 AS를 롯데하이마트를 통해 제공받을 수 있다.
대형 가전과 정보기기(IT) 가전의 경우 연장보증서비스와 파손보장보험 등을 통해 보다 안심하고 제품을 사용할 수 있다. 보통 제조사에서 보장하는 기본적인 품질 보증 기간과 AS를 책임지는 기간은 1년에서 2년에 이른다. 문제는 보장 기간 이후에 발생하는 손상이나 고장이다.
가전제품은 대체로 고가인 만큼 보증 기간 이후 발생하는 수리나 서비스의 비용 부담도 무시할 수 없다. 롯데하이마트는 이러한 부담을 줄일 수 있게 가전 구매시 보증 기간을 5년까지 늘려주는 연장보증서비스를 운영하고 있다. 실제 고객 유입 효과도 나타나고 있다. 가전과 서비스를 함께 구매한 고객의 비율(연동구매율)은 2023년 15%에서 올해 상반기 52.5%까지 늘었다.
롯데하이마트는 오는 28일 하이마트 모바일케어도 새롭게 선보인다. 하이마트 모바일케어는 기존 파손 보장 중심의 서비스를 △분실 △도난 △배터리 교체 △금융사기 및 착오송금까지 확대했다. 하이마트 모바일케어는 보장 기간도 최장 3년으로 늘린다.
전자랜드는 젊은 세대와 새로운 목적형 방문 고객 확보로 사업 방향을 틀었다. 고물가와 부동산 경기 침체가 장기화되면서 가전양판점의 주요 수요였던 이사·혼수 고객과 4050세대 중심의 대형가전 구매가 전반적으로 감소하고 있기 때문이다.
전자랜드는 데스크테리어와 PC·게이밍 기기에 관심이 높은 2030세대를 겨냥해 디지털 집약 매장(DCS)을 확대하고 있다. DCS는 조립PC를 비롯해 모니터와 키보드, 마우스 등 다양한 IT·게이밍 기기를 한 공간에서 직접 비교하고 체험할 수 있다.
DSC는 고객의 사용 목적과 예산에 맞춘 PC 구성 상담도 제공한다. DSC는 단순 제품 판매를 넘어 개인별 맞춤형 IT 구매 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다. 전자랜드는 2024년부터 DCS 매장을 지속 확대해 현재 전국에 22개 직영점을 운영하고 있다.
전자랜드는 지난 6월 새롭게 선보인 용산 겟플레이를 중심으로 게임·애니메이션 지적재산권(IP) 팝업과 서브컬처(소집단 문화) 콘텐츠도 운영하며 고객 접점을 넓히고 있다. 겟플레이란 게임·애니메이션 관련 굿즈 판매와 팝업스토어, 고사양 PC 및 게이밍 기기 체험을 결합한 공간을 말한다.
전자랜드는 겟플레이를 통해 기존 가전매장의 주요 고객층과 달랐던 10대와 20대 초반 고객까지 유입을 노리고 있다. 실제로 게임 IP 팝업과 굿즈를 목적으로 겟플레이를 방문한 고객들이 고사양 PC 체험존을 이용한 뒤 DCS 매장까지 둘러보는 사례가 많아지고 있다. 콘텐츠와 IT제품 체험을 연계한 집객 효과가 나타나고 있는 것이다.
가전양판점업계 관계자는 “가전양판점들은 삼성전자와 LG전자 등 제조사의 직판 강화와 이커머스 공세 속에서 기존 판매 방식으로 더는 생존하기 어렵다”며 “가전양판점들이 생존하기 위한 전략적 변화가 본격화되는 모양새”라고 말했다.
