한국소비자원이 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼 7곳을 조사한 결과 대부분 플랫폼에서 환불 절차가 복잡하거나 1만 원 미만 소액 환불에도 최소 1000원의 수수료를 부과하는 것으로 나타났다. 서비스 종료 시 콘텐츠 보상기준을 안내하지 않은 곳도 5곳에 달했다.

소비자원은 이같은 내용을 담은 ‘디지털 콘텐츠(웹툰·웹소설) 소비자문제 실태조사’ 결과를 7일 발표했다. 조사 대상은 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지 등 이용률 상위 5개 사업자의 플랫폼 7개다.

소비자원에 따르면 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 웹툰·웹소설 관련 소비자 상담은 총 197건으로, 2023년 50건, 2024년 59건, 2025년 88건으로 매년 증가하는 추세다. 피해 유형별로는 '계약의 해제·해지 및 위약금' 관련 상담이 40.6%(80건)로 가장 많았고, '서비스 종료·이용중단'이 10.7%(21건), '부당행위(부당 청구, 자동결제 오류 등)'가 9.7%(19건)로 뒤를 이었다.

실태조사 결과 조사대상 7개 플랫폼 중 4개 플랫폼은 웹툰·웹소설 이용권을 구매한 후 취소하려면 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터를 통해 별도로 문의해야 하는 것으로 확인됐다. 또 6개 플랫폼은 별도의 환불 신청 메뉴 없이 고객센터 문의를 통해서만 잔여 유료재화 환불을 신청하도록 운영하고 있었다. 이 중 일부 플랫폼은 본인 인증과 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서까지 요구해 절차가 복잡했다.

환불수수료 부과 방식도 문제로 지적됐다. 조사대상 7개 플랫폼 중 6개 플랫폼이 이용약관에 '환불 시 환불 금액의 10% 또는 1000원 중 큰 금액을 공제한다'고 규정하고 있었다. 이 경우 1만 원 미만의 소액을 결제하더라도 일률적으로 1000원의 환불수수료가 부과돼 이용자 부담이 상대적으로 큰 구조였다.

서비스 종료 시 보상 체계도 미비한 것으로 나타났다. 앞서 지난해 웹툰 플랫폼 '피너툰'과 '코미코'가 서비스를 종료하면서 '소장(구매)' 형태로 구입한 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게 돼 소비자 불만이 제기된 바 있다. 이번 조사에서도 조사대상 7개 플랫폼 중 5개 플랫폼은 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준을 안내하지 않은 것으로 나타났다. 보상기준을 안내한 2개 플랫폼도 구매 후 1년 이내의 잔여 이용기간에 대해서만 보상하는 것으로 확인됐다. 3개 플랫폼은 '소장' 콘텐츠의 이용 기한 자체를 명확히 안내하지 않았다.

소비자원이 최근 6개월 이내 유료 콘텐츠 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 플랫폼 종료로 '소장' 콘텐츠 열람 권한이 사라지는 것에 대해 웹툰 이용자의 56.9%(428명), 웹소설 이용자의 69.8%(173명)가 '부당하다'고 응답했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 △온라인 홈페이지 및 약관에 콘텐츠 이용 기한 및 서비스 종료 시 보상기준 명시 △유료재화의 환불 절차 간소화 △합리적인 환불수수료 기준 마련 등을 권고했다.

아울러 소비자에게 △콘텐츠 구매 시 이용 기간과 주요 거래조건을 꼼꼼히 확인할 것 △청약철회 및 환불 기준을 사전에 확인할 것을 당부했다.

banya@news1.kr