한국엡손은 고객이 제품 사용 중 궁금한 점을 언제든 확인할 수 있는 인공지능(AI) 고객상담 서비스 '엡손 어시스트'(Epson Assist)를 새롭게 선보인다고 25일 밝혔다.

엡손 어시스트는 '궁금한 순간, 바로 만나는 엡손 어시스트'를 슬로건으로, 제품 사용 중 궁금한 점이나 문제가 발생했을 때 고객이 기다림 없이 도움을 받을 수 있도록 지원하는 서비스다.

고객은 상담사 연결을 기다리거나 복잡한 매뉴얼을 직접 찾아보는 대신 AI와 대화하듯 질문해 필요한 정보를 확인할 수 있다. 24시간 이용할 수 있으며 제품 구매부터 설치, 사용, 서비스 신청에 이르는 고객 여정 전반을 지원한다.

고객은 전문적인 제품 용어나 정해진 질문 형식을 사용하지 않아도 된다.

예를 들어 "프린터에서 색상이 제대로 안 나와요", "용지가 계속 걸리는데 어떻게 해야 하나요?"와 같이 자신의 상황을 일상적인 표현으로 설명하면 엡손 어시스트가 제품 매뉴얼과 FAQ 등 고객지원 콘텐츠를 바탕으로 질문 의도를 파악해 상황에 맞는 정보를 제공한다.

엡손 어시스트는 정보 검색뿐 아니라 고객이 제품 사용 중 발생한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞췄다. 제품 사용 중 오류나 문제가 발생하면 관련 정보를 나열하는 데 그치지 않고 문제 해결을 위해 필요한 다음 단계까지 안내한다.

AI와 상담사의 역할을 나눠 고객지원 효율성을 높이는 기능도 갖췄다. 반복적이고 단순한 문의는 엡손 어시스트가 즉시 답변하고, 전문적인 판단이나 상담이 필요한 경우 상담사 지원을 받을 수 있도록 했다.

이를 통해 고객은 단순 문의로 상담 연결을 기다리는 시간을 줄이고 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있다는 설명이다.

앞서 시장조사업체 가트너가 올해 2~3월 기업·개인 고객 3566명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자의 87%는 기업이 생성형 AI를 고객지원에 활용할 경우 상담사에게 연결할 수 있는 선택지를 제공하는 것이 중요하다고 답했다.

생성형 AI를 이용하는 고객의 58%는 AI를 통해 단순 정보 확인을 넘어 실제 업무를 처리한 경험이 있는 것으로 나타났다.

엡손은 향후 엡손 어시스트의 지원 제품과 서비스 범위를 지속해서 확대할 계획이다. 실제 고객 문의와 이용 데이터를 바탕으로 AI 답변의 정확성과 활용성을 높이고, 고객이 자주 궁금해하는 내용과 문제 상황을 서비스에 반영해 AI 고객지원 채널을 고도화할 방침이다.

엡손 관계자는 "엡손 어시스트는 고객이 제품 사용 중 궁금한 점이나 문제가 생겼을 때 언제든 편하게 도움을 받을 수 있도록 마련한 AI 고객지원 서비스"라며 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 활용해 고객이 기다리는 시간을 줄이고, 필요한 순간 스스로 문제를 해결할 수 있는 보다 편리한 고객지원 경험을 제공하겠다"고 말했다.

jin@news1.kr