[이데일리 김세연 기자] 나채범 한화손해보험(000370)(한화손보) 대표가 고객 상담 현장을 찾아 직접 고객 목소리를 들었다. 한화손보는 이를 계기로 고객 상담 체험 프로그램을 팀장급까지 확대해 소비자보호를 강화한다는 방침이다.

한화손보는 나 대표가 지난달 25일 회사 최대 규모의 콜센터인 청주고객상담센터를 방문했다고 1일 밝혔다.

나 대표는 취임할 당시 방문했던 콜센터를 다시 찾았다. 회사가 ‘여성 특화 보험사’로서 성장을 이루고 소비자보호의 중요성이 더욱 커진 시점에서 진행돼 의미를 더했다.

이날 나 대표는 콜센터 현장에 동석해 고객 문의와 불편 사항을 들었다. 상담센터가 단순 응대 공간에 머무는 것이 아니라 고객유지관리 등 새로운 역할을 확대해야 한다고 강조했다.

실제 한화손보는 고객중심경영을 위해 ‘직영 체계’ 콜센터를 운영하고 있다. 덕분에 콜센터의 고객 만족도는 △2024년 9.8점 △2025년 9.83점 △2026년 7월 9.84점으로 3년 연속 높아졌다.

나채범 한화손보 대표는 상담사들에게 “고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심”이라며 “앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자”고 말했다.

한화손보는 이번 방문을 계기로 고객의 목소리를 직접 듣는 ‘상담콜 청취 프로그램’ 참여 대상을 조직 관리자인 팀장급으로 넓히고 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영할 방침이다.