LG유플러스(032640)가 고객센터 전화 상담 품질 제고를 위해 대규모 언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 'AI Auto QA'를 20일 공개했다.

AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.

기존에는 월평균 약 150만 건에 달하는 전체 상담을 사람이 모두 확인하기 어려워 일부만 검사하는 방식이었고, 평가자별 편차나 피드백 지연으로 인한 품질 관리의 한계가 지적돼 왔다.

AI Auto QA는 상담 종료 직후 사물 존칭, 공감 표현, 응대 방식 등을 자동 분석해 상담사에게 바로 알려준다. 예를 들어 상담사가 '5G 요금제가 있으십니다'고 말하면, AI는 '5G 요금제가 있습니다'로 수정한 표현을 제안한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다.

반복적인 품질 점검에서 벗어난 상담 코치는 감성 상담, 고객서비스 노하우 전수 등 고도화된 교육에 집중할 수 있게 됐다.

이번 설루션은 LG유플러스가 자체 개발한 LLM 기반 내재화 모델을 기반으로 한다. 대화 흐름을 종합적으로 분석하는 '생각의 사슬(CoT·Chain of Thought)' 방식을 적용해 맥락을 보다 정교하게 이해한다. 고객의 '네, 알겠습니다'는 표현이 단순한 동의인지 형식적 종료인지도 구분해 평가한다.

또한 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분의 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 됐다.

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