LG유플러스(032640)는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 설루션 '에이전틱(Agentic) AICC'(AI컨텍센터) 기술을 공개한다고 25일 밝혔다.

이번에 선보이는 에이전틱 AICC는 LG유플러스가 지난해 공개한 '에이전틱 콜봇 스탠다드'에서 한 단계 더 발전한 모델이다.

단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 '에이전트' 역할을 수행할 수 있는 진보된 모델이다.

에이전틱 AICC는 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결실이기도 하다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서며 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중했다.

에이전틱 AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하던 기존 '룰 기반' 방식에서 벗어나 오픈AI의 대규모 언어 모델에 기반해 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현을 쓸 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있게 됐다.

상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적인 요청이 들어오는 상황에서도 AI는 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다. 요금 문의 직후 서비스 변경을 요청하더라도 별도의 배경 설명 없이 연속적인 상담이 가능하다.

에이전틱 AICC에는 단순 응답 기능을 넘어 AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 '플래닝'(Planning) 기능도 적용됐다. 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한 뒤 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 전달한다.

이번 MWC에서는 한층 진보한 AICC의 'Self-Evolving'(자기 진화) 개념도 함께 공개한다. LG유플러스 새로운 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프'(Feedback Loop)를 통해 끊임없이 시스템을 업그레이드하고 있다.

LG유플러스는 MWC26 전시부스에 자기 진화 개념이 적용된 '디지털 휴먼' 상담사를 배치하고 참관객들이 직접 이 기술을 체험할 기회를 제공할 계획이다.

향후에는 실시간 상담 흐름을 생성하며 스스로 학습 가능한 에이전틱 기술을 더해 시장 경쟁력을 더욱 강화할 방침이다. 오픈AI 엔지니어링 팀과도 지속적인 협업을 이어간다.

minju@news1.kr