최근 생성형 인공지능(AI) 이용이 늘었지만, 신뢰 및 정보 검증 비용 등 문제로 이용자 이탈이 잇따르고 있다는 지적이 나왔다.

정보통신정책연구원(KISDI)은 '생성형 AI 서비스 채택 선행요인에 관한 탐색적 연구' 보고서를 발간했다고 2일 밝혔다.

보고서에 따르면 생성형 AI 서비스의 이용 지속 여부는 단순 접근성의 문제가 아닌 신뢰와 효용 인식, 상호작용 경험에 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 생성형 AI 결과물의 오류와 할루시네이션(환각 효과)으로 인해 발생하는 정보 검증 비용이 서비스 효용을 상쇄하면서 이용 이탈의 주요 원인으로 작용하는 것으로 분석됐다.

반면, 개인화된 응답, 맥락을 이해하는 대화형 상호작용 등 사람 같은 정서적 교감 경험은 생성형 AI 이용 지속에 긍정적인 영향을 미쳤다. 일부 이용자는 '사람보다 기계가 배신의 위험이 적어 안전하다'고 느끼는 것으로 나타났다.

연구를 진행한 주성희 KISDI 연구위원은 "이용자 경험과 인식에 기반한 수요자 중심 정책 설계가 필요하다"며 "특히 이용자들이 유용성과 함께 불안과 우려를 동시에 인식하고 있는 만큼, 신뢰할 수 있는 AI 환경 조성이 중요하다"고 밝혔다.

Ktiger@news1.kr