[이데일리 한광범 기자] 구글 클라우드는 글로벌 슈퍼팬 플랫폼 위버스컴퍼니(Weverse Company, 이하 위버스)가 차세대 팬 지원 시스템 구축을 위해 자사의 대화형 AI 기술을 전격 도입했다고 6일 밝혔다.

이번 협업은 머신러닝 및 자연어 처리 역량을 활용해 전 세계 팬들의 문의에 24시간 즉각적인 대응 체계를 갖추는 데 초점이 맞춰졌다. 특히 위버스는 플랫폼 내 트래픽과 고객 문의가 폭증하는 상황에 대비해 구글 클라우드의 AI 자동화 기술을 통합한 ‘CX 에이전트 스튜디오(Customer Experience Agent Studio)’를 기반으로 실시간 지원 인프라를 구축했다.

양사는 수백만 명의 사용자 요구에 맞춰 즉각적인 확장이 가능하면서도 대화 품질을 유지하는 지능형 자동화 서비스를 구현했다. 이 시스템은 각기 다른 시간대와 언어를 사용하는 글로벌 팬덤의 특성을 고려해 설계됐으며, 티켓 예매부터 MD 구매, 플랫폼 기능 문의까지 폭넓은 영역을 담당하게 된다.

앞서 위버스는 아티스트 이벤트 시 발생하는 트래픽 폭주에 대응하기 위해 데이터 분석 플랫폼을 구글 클라우드 빅쿼리(BigQuery)로 이전한 바 있다. 이번 AI 도입은 이러한 데이터·AI 환경 통합의 결실로, 팬들의 행동을 깊이 이해하고 플랫폼 성능을 최적화하는 토대가 됐다는 평가다.

지난 3월 시스템 도입 이후 위버스는 이미 245개 국가 및 지역에서 유입된 고객 문의를 성공적으로 처리했다. 위버스는 연내 처리 효율을 두 배로 높이고, 지속적인 기술 탐구를 통해 완성도 높은 서비스를 제공할 계획이다.

최준원 위버스컴퍼니 대표는 “글로벌 아티스트의 팬덤 규모를 고려했을 때, 아티스트 활동 모멘텀에 따라 발생하는 운영상의 복잡성은 혁신적인 기술 솔루션 없이는 해결하기 어려운 과제였다”며, “구글 클라우드와의 협업을 통해 고도화된 AI 자동화를 구현함으로써, 이제 전 세계 팬들에게 모국어로 실시간 지원을 제공할 수 있게 됐다. 이는 팬덤 경험을 현대화하고, 아티스트의 글로벌 성장에 발맞춰 위버스의 시스템을 유연하게 확장해 나가는 여정의 핵심 기반이 될 것”이라고 밝혔다.

루스 선 구글 클라우드 코리아 사장은 “국경을 초월한 글로벌 문화 이벤트에는 대규모 트래픽과 다양한 언어를 즉각적으로 처리할 수 있는 지원 인프라가 필수적”이라며 “위버스는 구글 클라우드의 AI 솔루션을 활용해 전 세계 팬들이 어디에 있든 동일하게 끊김 없이 생생한 경험을 누릴 수 있도록 지원하고 있다. 이번 프로젝트는 기술이 글로벌 아이콘과 수백만 팬 사이의 간극을 어떻게 좁힐 수 있는지 보여주는 모범 사례가 될 것”이라고 전했다.