[이데일리 이윤정 기자] 글로벌 테크놀로지 기반 서비스 전문기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)는 AI 전문기업 다이퀘스트와 AI 기반 차세대 컨택센터(AICC) 시장 확대를 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 4일 밝혔다.

이번 협약은 콘센트릭스의 글로벌 컨택센터 운영 노하우와 다이퀘스트의 첨단 인공지능 기술력을 결합해 국내외 차세대 컨택센터 시장을 선점하기 위한 목적으로 추진됐다. 양사는 생성형 AI 기반의 지능형 컨택센터 구축과 AI 상담 어시스턴트 고도화 등 다양한 협력 사업을 공동으로 진행할 계획이다.

콘센트릭스는 금융, 통신, 유통, 플랫폼 등 여러 산업군에서 디지털 고객 서비스를 제공하며 고객 경험(CX) 관리에 특화된 기업으로, 현재 Fortune Global 500대 기업을 포함한 2000여 글로벌 고객사를 대상으로 엔드투엔드 디지털 서비스를 운영하고 있다. 특히 AI 기반 상담 자동화와 운영 최적화 분야에서 뛰어난 경쟁력을 갖추고 있다.

협력사인 다이퀘스트는 자연어처리(NLP), 생성형 AI, 대화형 AI 플랫폼 기술을 보유한 국내 대표 AI 기업으로, 병원, 호텔, 보험사 등 버티컬 시장에 특화된 AICC SaaS 솔루션 ‘워크센터(WorkCenter)’를 통해 가입자를 확보하고 있으며, 초거대 언어모델(LLM) 기반 사업 확장에 주력하고 있다.

양사는 이번 협약을 계기로 생성형 AI 기반 지능형 컨택센터 구축, 챗봇 고도화, 고객 데이터 기반 개인화 서비스 정교화 등 다양한 분야에서 긴밀히 협력할 예정이다. 이를 통해 기업 고객의 운영 효율성을 높이고 최종 소비자의 만족도를 동시에 향상시키는 것을 목표로 한다. 또한 국내 시장을 넘어 아시아 등 글로벌 시장 진출도 공동으로 모색할 계획이다.

김성진 콘센트릭스 Customer Success 상무는 “AI 기술은 이제 고객경험 혁신의 핵심 요소”라며 “다이퀘스트와의 협력을 통해 보다 고도화된 AI 기반 고객 서비스를 제공하고 글로벌 시장 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

전승훈 다이퀘스트 대표이사는 “생성형 AI와 컨택센터의 융합은 미래 고객 서비스 산업의 방향성을 보여주는 중요한 사례”라며 “양사의 기술과 운영 역량을 결합해 국내외 시장에서 새로운 AI CX 모델을 만들어 나가겠다”고 말했다.