고객이 KT 파워콜 안산역점에서 다국어 AI 상담사를 통해 상담을 받고 있다.(사진=KT)
KT 다국어 AI 상담사는 매장을 방문한 외국인 고객에게 자국어로 요금제, 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 안내하는 서비스다. 영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯해 20여개 언어를 지원한다. 외국인 고객이 KT의 유무선 통신 상품과 이용 조건을 쉽게 이해할 수 있도록 구성됐다.
KT는 이를 통해 외국인 고객의 언어 장벽을 낮추고 상담 편의성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 외국어 상담 수요가 많은 매장에서는 상담사의 다국어 응대 부담을 줄일 수 있다. 또 고객의 이용 목적과 가입 의사를 보다 정확히 파악하는 데도 도움이 될 것으로 보고 있다. 소규모 매장이나 1인 근무 매장에서도 다국어 AI 상담사가 현장 보조 역할을 맡아 고객 응대 효율을 높일 수 있다는 설명이다.
KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 AI 우수 적용 사례 공동 발굴을 위한 업무협약을 맺고, 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권 외국인 특화 매장 3곳에서 다국어 AI 상담사를 시범 운영해왔다. KT는 시범 운영 결과 외국인 고객 상담 지원 효과와 매장 적용 가능성을 확인했으며, 6월 중 서비스 적용 매장을 순차적으로 확대할 계획이다.
다국어 AI 상담사는 KT가 추진하는 초개인화 서비스와 맞춤형 고객 경험을 오프라인 매장에서 구현하는 인공지능 전환(AX) 사례다. AI가 전용 디바이스를 통해 고객을 맞이하고, 현장 상담사의 외국어 응대를 지원하는 등 실제 고객 접점에서 작동하는 현장형 AI 서비스라는 점에서 의미가 있다.
KT는 향후 외국인 고객이 요금제와 이용 현황, 멤버십 혜택 등을 매장 밖에서도 자국어로 확인할 수 있도록 앱 기반 사후 관리 기능을 연계할 예정이다. 또 외국인 고객 전용 혜택과 맞춤형 정보를 제공하는 생활형 AI 서비스로 고도화한다는 구상이다.
KT는 다국어 AI 상담사를 통해 오프라인 매장 운영 개선을 위한 데이터도 확보할 계획이다. 언어별 문의 유형, 상품 관심도, 상담 내용 등을 분석해 외국인 고객의 실제 수요를 세밀하게 파악하고, 이를 매장 운영과 외국인 특화 상품 기획, 혜택 정교화에 반영할 방침이다.
아울러 현장 상담사를 대상으로 한 신규 상품·서비스 안내와 주요 공지 전달을 위한 사내 원격 교육 수단으로도 활용한다.
KT는 서비스 적용 매장을 단계적으로 확대하면서 다국어 AI 상담사의 상담 품질과 응답 정확도, 혜택 안내 기능을 고도화할 계획이다. 향후에는 외국인 고객뿐 아니라 국내 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스로도 활용 범위를 넓힌다.
권희근 KT 커스터머부문 영업본부장 전무는 “다국어 AI 상담사는 KT 통신 매장을 방문하는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 인공지능 전환 서비스”라며 “앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다”고 말했다.
