이번 행사는 ‘고객경험(CX)의 새로운 기준’을 주제로 열렸다. 에이전틱 AI 시대에 대응한 고객 경험 혁신 전략과 최신 컨택센터 기술 등이 논의됐다.
GS네오텍, ‘제네시스 CX 이노베이트 2026’ 참가 (사진=GS네오텍)
와이즈엔 TM은 제네시스 클라우드의 웹 실시간통신(WebRTC) 소프트폰과 모바일 법인폰 기반 발신 기능을 결합한 플랫폼이다. 상담사는 하나의 애플리케이션에서 대표번호와 010 번호를 활용해 인바운드·아웃바운드 상담을 처리할 수 있다.
GS네오텍은 고객에게 익숙한 010 번호로 전화를 걸어 상담 연결 가능성을 높이고, 별도의 중계 시스템 없이 법인폰에서 직접 발신해 발신번호 변작 위험을 줄일 수 있다고 설명했다. 문자 송수신과 콜백 기능도 지원해 통화가 연결되지 않은 고객에게 후속 대응할 수 있다.
상담 접수와 처리, 이력 관리 등을 지원하는 자체 상담 애플리케이션도 제공한다. 관리자용 앱을 통해 상담사의 업무 현황을 실시간으로 확인할 수 있다.
보안 기능으로는 단말·사용자·애플리케이션 인증 기반의 화이트리스트 정책을 적용했다. 승인된 사용자와 단말만 업무 시스템에 접근하도록 제한하고 녹취, 접근 권한 제어, 데이터 암호화 기능을 제공한다. 금융·보험업계의 보안 요구에도 대응할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.
GS네오텍은 제네시스의 대규모 행동모델(LAM)을 기반으로 개발한 AI 상담원 아바도 공개했다. 아바는 고객의 의도를 분석해 필요한 업무 절차를 계획하고 실제 처리까지 수행하는 에이전틱 AI 기반 상담 솔루션이다.
기업의 고객관계관리(CRM) 시스템과 응용프로그램 인터페이스(API), 지식 시스템 등을 연계해 조회와 안내뿐 아니라 업무 자동화까지 지원한다. 음성과 채팅 등 다양한 고객 접점에도 적용할 수 있다.
서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 “금융권에서 이미 안정성과 효과를 입증한 와이즈엔 TM의 차별화된 가치를 성공적으로 소개했다”라며 “GS네오텍이 축적한 컨택센터 구축 경험과 초개인화 AI 기술을 결합해 기업 고객의 비즈니스 혁신을 지원하겠다”고 말했다.
