(세일즈포스 제공)
AI 어시스턴트를 통한 쇼핑이 대중화되는 가운데, 자체 쇼핑 에이전트를 도입한 유통사의 매출 성장 속도가 도입하지 않은 기업보다 59% 더 빠르다는 분석이 나왔다. AI를 통해 유입된 트래픽의 구매 전환율 역시 소셜미디어 대비 8배 높은 것으로 조사됐다.
글로벌 CRM 기업 세일즈포스는 20일 이 같은 내용의 시장 분석 결과를 발표했다. 세일즈포스는 2025년 전 세계 온라인 매출의 20%(약 2620억 달러)가 이미 AI의 영향을 받아 발생한 것으로 나타났다고 밝혔다.
세일즈포스는 유통 기업들이 자체적인 에이전틱 커머스 인프라를 구축해 실제 매출 효과를 낼 수 있도록 지원하는 차세대 ‘에이전트포스 커머스’ 솔루션도 함께 소개했다. 이 솔루션은 상품 카탈로그, 실시간 재고, 주문 시스템 전반에 AI 에이전트를 내장해 실제 거래를 수행하는 구조라는 것이 세일즈포스 측의 설명이다. 지난 6월 출시된 ‘쇼퍼 에이전트’는 실시간 시스템 정보를 기반으로 소비자와 대화하며 결제까지 원스톱으로 처리한다.
세일즈포스는 외부 AI 플랫폼에 자사 상품 정보를 연동하면서도 고객 데이터 주도권을 유지할 수 있게 하는 ‘에이전틱 커머스 서치’ 기능의 효과도 강조했다. 아울러 기업 간 거래(B2B) 시장과 물류·운영 부문에서도 AI 에이전트 도입을 통해 편의성과 효율성이 증대되고 있다고 분석했다.
국내 유통·커머스 기업들도 이러한 AI 기반 운영 혁신에 속도를 내며 실제 효과를 검증하고 있다. 무신사는 여러 플랫폼의 데이터를 하나의 시스템으로 통합하는 ‘OCMP(One Core Multi Platform)’ 전략을 기반으로 ‘AI 네이티브 기업’으로의 전환을 추진 중이다. 이를 통해 동일한 AI 코어 엔진을 활용하며, AI 에이전트는 상담 지원뿐 아니라 소비자 반응 데이터를 분석해 내부 상품기획(MD) 조직의 신규 브랜드 검토를 보조한다.
다나와, 에누리 등을 운영하는 커넥트웨이브는 가격 비교 후 이탈하는 이용자가 많은 기존 CRM 방식의 한계를 극복하기 위해 AI 에이전트를 적극 활용하고 있다. 14억 건의 상품 데이터와 행동 로그를 실시간 파이프라인으로 통합해 이용자의 이탈 가능성을 실시간으로 판단하고 최저가나 인기 상품을 온사이트에서 추천한다. 아울러 마케터의 질의에 따라 AI 에이전트가 데이터를 분석해 CRM 개선 방안과 후속 실행 방안을 제안하는 구조를 구축했다.
니틴 망타니 세일즈포스 에이전트포스 커머스 수석부사장(EVP) 겸 총괄매니저(GM)는 “에이전틱 커머스 시대에 브랜드 웹사이트 유입 트래픽은 AI 플랫폼과 소셜 플랫폼의 영향을 크게 받을 것”이라며 “다만 실제 거래는 기업이 직접 운영하는 웹사이트와 앱, 메시징 채널, 오프라인 매장 등 자체 채널을 중심으로 이뤄질 가능성이 높다”고 밝혔다.
그러면서 “세일즈포스는 이러한 변화에 맞춰 모든 채널에서 에이전틱 커머스를 지원하고 있다. 향후에는 자사 채널에 쇼퍼 에이전트를 구축한 브랜드들이 경쟁 우위를 확보하게 될 것”이라고 강조했다.
