KT(030200)는 NH농협은행의 차세대 AICC(AI Contact Center) 구축 사업을 성공적으로 완료했다고 10일 밝혔다.

사업은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 강화하기 위해 추진됐다. 사업 규모는 400억 원이다.

KT와 NH농협은행은 △AI 서비스 경험 강화 △데이터 기반 고객 여정 최적화 △상담지원 업무 고도화 △운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진해 AI 상담 서비스 확대와 고객 경험 혁신, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축을 완료했다.

KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객 정보와 계좌 정보 조회는 물론 실제 업무 처리까지 가능하도록 했다.

상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다.

화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축했다.

분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 운영관리 체계를 정비해 고객 응대의 연속성과 일관성을 강화했다.

KT는 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 안정적으로 이관하고, AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다.

양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다.

AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속적으로 강화하고 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 방침이다.

홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 "축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

한편 KT는 5대 시중은행 가운데 4곳을 고객사로 확보하며 B2B AX(인공지능 전환) 사업을 고도화하고 있다.

기존 금융권 고객을 기반으로 올해 상반기 22건의 AX 사업을 수주했으며 AI 구축을 넘어 최근에는 내재화까지 방식의 '금융 AX 파트너' 전략을 펼친다.

minju@news1.kr