[이데일리 윤정훈 기자]KT(030200)가 NH농협은행의 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축 사업을 성공적으로 완료하며 금융권 AI 전환(AX) 시장 공략에 박차를 가한다.

KT는 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AICC 구축 사업을 완료했다고 10일 밝혔다. 이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 운영 효율을 동시 확보하기 위해 추진됐다.

양사는 △AI 서비스 경험 강화 △데이터 기반 고객 여정 최적화 △상담지원 업무 고도화 △운영관리 업무 표준화를 핵심 과제로 설정하고, AI 상담 서비스 확대와 차세대 AICC 운영체계 구축을 완성했다.

이번 고도화를 통해 AI 콜봇이 NH농협은행 핵심 업무 시스템과 연동돼 고객 및 계좌 정보 조회를 넘어 실제 업무 처리까지 직접 수행한다. 상담사 연결 없이 AI가 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 4배가량 확대됐다. 음성인식(STT) 정확도 역시 기존 90% 수준에서 97%까지 끌어올렸다. 이에 따라 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 이전 대비 약 20% 단축돼 업무 부담이 크게 경감됐다.

채널 통합 관리 체계도 완성했다. 화상상담, 채팅, 이메일 등 다각화된 상담 채널을 단일 플랫폼에서 관리하는 ‘AICC 운영 포털’을 구축, 분산돼 있던 상담 이력과 고객 데이터를 통합했다. 이를 통해 상담 연속성을 확보하는 한편 축적된 상담 데이터를 분석해 서비스 개선에 활용하는 선순환 구조를 만들었다.

KT는 NH농협은행의 대규모 데이터를 신규 통합 플랫폼으로 안정적으로 이관하고, AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다. 양사는 향후 AI 콜봇 및 생성형 AI 상담지원 서비스를 고도화하고 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 강화할 방침이다.

홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.