김난도 SK텔레콤(017670) 고객신뢰 위원회 위원은 인공지능(AI)이 소비자의 선택과 판단을 대신하는 시대에도 기업과 고객 관계의 핵심은 '신뢰'가 될 것이라고 강조했다.

그는 개인화가 확대될수록 안전한 정보 관리와 책임 있는 고객 응대, 장기 고객에 대한 배려가 더욱 중요해진다고 봤다.

김난도 위원은 27일 SKT 뉴스룸에 공개된 인터뷰에서 AI가 바꾸는 고객의 선택 방식과 기업과의 관계를 짚으며 이같이 밝혔다.

김 위원은 AI 시대 고객에게 나타나는 가장 큰 변화로 소비자가 직접 하던 선택과 판단의 일부를 AI에 위임하기 시작했다는 점을 꼽았다.

과거에는 소비자가 여러 조건을 직접 검색하고 비교해 최종 선택을 내렸다면 이제는 그 과정의 상당 부분을 AI에 맡기는 '제로 클릭'(Zero Click) 시대가 도래했으며 선택의 방식이 달라지면서 기업과 고객이 관계를 맺는 방식에도 변화가 나타날 것으로 전망했다.

AI가 일상에 자연스럽게 스며들수록 고객은 AI 서비스뿐 아니라 이를 제공하는 기업도 더욱 친밀하게 받아들이고 나아가 기업을 하나의 인격체처럼 인식하는 경향도 강해질 수 있다고 봤다.

김 위원은 "기업과 고객의 관계가 가까워질수록 기업의 진정성이 중요해진다"며 "진정성이라는 가치 자체는 새로운 것이 아니지만 AI 시대에는 오히려 그 중요성이 더욱 커질 것"이라고 설명했다.


"고객이 믿고 정보와 선택 맡길 수 있는 기업 돼야"
AI 기반 개인화가 확대되면서 개인정보 활용에 대한 고객의 인식도 달라질 것으로 내다봤다.

김 위원은 "과거에는 개인정보를 제공하는 것 자체에 대한 거부감이 컸다면 지금은 편리한 서비스를 위해 어느 정도 정보를 제공하는 것을 자연스럽게 받아들이는 분위기가 형성되고 있다"고 말했다.

다만 개인화가 고도화될수록 기업이 고객에 대해 더 많은 정보를 갖게 되는 만큼 이를 안전하게 관리할 것이라는 신뢰가 중요하다고 강조했다.

그는 "고객 입장에서는 '내 정보를 이 기업에 맡겨도 괜찮다'는 믿음이 있어야 한다"며 "기업이 정보를 어떻게 관리하고 활용하는지가 더욱 중요해질 것"이라고 설명했다.

또 AI가 고객과 직접 소통하는 영역이 확대되더라도 사람의 역할은 여전히 필요하다고 봤다.

고객은 불만이 발생했을 때 단순히 문제를 해결 받는 데 그치지 않고 기업의 진정성 있는 사과와 함께 같은 문제가 반복되지 않도록 개선되기를 기대한다고 분석했다.

김 위원은 "AI를 통한 비대면 고객 서비스에 대한 수용성은 앞으로 훨씬 높아질 것"이라면서도 "특히 고객의 불만에 대응하는 영역은 사람이 맡아야 한다"고 말했다.

이어 "고객은 자신의 문제 제기가 실제 변화를 만들어냈다는 '효능감'을 느끼고 싶어 한다"며 "같은 문제가 반복되지 않도록 실제 개선이 이뤄졌다는 것을 확인하는 과정이 중요하다"고 말했다.

고객의 소리(VOC) 역시 현장에서 개별 민원을 처리하는 데 그쳐서는 안 된다고 강조하며 AI 시대에도 고객이 자신의 정보와 선택을 믿고 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있는 기업이 돼야 한다고 강조했다.

그는 "고객 불만을 처리하는 과정에서 축적된 사례와 통계를 상품·서비스 담당 조직에 전달하고 실제 개선으로 이어지도록 해야 한다"며 고객의 목소리를 회사 전체의 변화로 연결하는 과정이 필요하다고 설명했다.


"장기고객 유지가 기업 주요 경쟁력으로"
장기 고객과의 관계를 유지하는 것도 주요 과제로 꼽았다.

그는 최근 브랜드 충성도가 낮아지고 구독경제가 확산하면서 신규 고객을 유치하는 것뿐 아니라 기존 고객과 관계를 오래 유지하는 것이 기업의 중요한 경쟁력이 되고 있다고 강조했다.

특히 통신은 구독이라는 개념이 일반화되기 전부터 장기 이용을 전제로 해온 산업인 만큼 오랫동안 서비스를 이용한 고객을 배려하고 신뢰를 이어가는 것이 더욱 중요하다고 봤다.

김 위원은 "지금까지 많은 기업이 신규 고객을 확보하는 데 상당한 비용과 노력을 들여왔다"며 "앞으로는 오랜 시간 한 기업을 이용해 온 고객을 어떻게 배려하고 관계를 지속해 나갈 것인가가 더욱 중요해질 것"이라고 말했다.

이에 SK텔레콤은 고객신뢰 위원회에서 장기 고객을 주요 주제로 논의해 오고 있다.

그는 "중요한 것은 이런 노력이 특정 프로그램이나 활동 하나에 그치지 않는 것"이라며 "장기 고객 우대 프로그램을 넘어 회사 전체가 고객을 중요한 화두로 두는 기조를 오래 이어갔으면 한다"고 말했다.

AI 시대에 맞춰 고객과 만나는 방식도 한 단계 확장해야 한다고 제언했다.

김 위원은 SK텔레콤이 과거 이동통신 확산기에 멤버십 등 다양한 서비스를 통해 고객의 일상과 접점을 넓혀갔듯 앞으로는 AI 시대에 맞는 새로운 방식으로 고객과 만나는 지점을 찾아야 한다고 강조했다.

그는 "큰 방향에서 보면 SK텔레콤이 국민의 AI 생활을 뒷받침하는 인프라이자 도구가 되고 나아가 '전 국민의 AI 에이전트'와 같은 역할을 고민할 필요가 있다"며 "결국 가장 중요한 가치는 신뢰다. 고객이 자신의 정보와 선택을 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있으며 오랫동안 관계를 이어갈 수 있는 '믿을 수 있는 회사'가 되는 것이 중요하다"고 강조했다.

한편 SK텔레콤은 지난해 5월 외부 전문가로 구성된 고객신뢰 위원회를 출범시켰다. 올해는 소비자 보호·고객 커뮤니케이션·사회적 책임·소비자 인사이트 등 4개 분과를 신설하고 고객 신뢰 회복 방안을 논의하고 있다.

minju@news1.kr