KT(030200)가 우리은행의 챗봇과 상담봇을 인공지능(AI) 에이전트 기반으로 고도화한다. 고객이 상담 채널을 옮겨도 이전 상담 맥락을 이어가고, 단순 문의 안내를 넘어 실제 금융 업무 처리까지 지원하는 상담 환경을 구축한다.

KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고, AI 기반 금융상담을 제공하는 'AI 뱅커'와 AI 에이전트를 연계하는 것이 핵심이다. 이를 통해 고객의 상담 의도를 보다 정확하게 파악하고 인바운드 상담의 완결성을 높이는 한편, 아웃바운드와 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.

특히 KT는 이번 사업에 신규 설루션인 '에이전트 커넥터'(Agent Connector)를 적용한다. 에이전트 커넥터는 챗봇·상담봇·AI 뱅커·AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 이어주는 역할을 한다.

고객이 상담 과정에서 다른 채널로 이동하더라도 이전 상담 내용을 바탕으로 서비스를 이어갈 수 있도록 하고, AI 에이전트와 연계해 고객 문의에 따른 실제 업무 처리까지 지원한다. 이를 통해 단순 상담을 넘어 AI가 업무 수행까지 지원하는 '에이전틱 AICC'(AI Contact Center) 환경을 구현한다는 구상이다.

KT는 국내 5대 시중은행 가운데 4곳에 AICC 설루션을 구축·운영하며 금융권 고객 상담 시스템 구축 경험을 쌓아왔다. 이번 사업에서도 기존 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술에 에이전트 커넥터를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계하고 고객 접점 전반으로 AI 상담 서비스 활용을 확대한다는 방침이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대한다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공·금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌겠다"고 말했다.

KT는 금융권을 비롯해 다양한 산업군으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 지난 18일에는 농협경제지주·한국마이크로소프트와 AI·클라우드 기반 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다.

KT는 협약을 통해 AX 과제를 발굴·설계하고 AI 컨택센터 구축·운영을 맡는 등 사업 전반을 총괄한다. 농협경제지주는 사업 현황과 현업 데이터를 기반으로 실증 환경을 제공하고, 한국마이크로소프트는 애저(Azure)를 비롯한 AI·클라우드 기술과 서비스 구현을 지원한다.

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