[이데일리 윤정훈 기자]KT(030200)가 우리은행의 비대면 금융 상담 시스템을 대폭 고도화하며 AI가 스스로 업무를 수행하는 ‘에이전틱 AICC’ 시장 공략에 속도를 낸다. 단순 안내를 넘어 실질적인 금융 업무 처리까지 AI가 대행하는 차세대 상담 환경을 구축한다는 구상이다.

KT는 우리은행이 발주한 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 본격적인 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업은 우리은행의 챗봇과 상담봇 인프라를 고도화하고, ‘AI 뱅커’ 및 AI 에이전트를 유기적으로 연계해 인바운드·아웃바운드는 물론 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대하는 것이 핵심이다.

특히 KT는 신규 솔루션인 ‘에이전트 커넥터’를 이번 사업에 처음으로 적용한다. 에이전트 커넥터는 챗봇, 상담봇, AI 뱅커 등 각기 다른 채널을 하나로 연결해 고객이 채널을 이동하더라도 이전 상담 맥락을 유지해 주는 오케스트레이션(통합 관리) 기술이다.

◇멀티 LLM 라우팅… 보안·토큰 비용 최적화

이날 진행된 백브리핑에 따르면 KT는 이번 우리은행 사업에서 자체 거대언어모델(LLM)인 ‘믿:음’에만 의존하지 않고, 고객사 환경에 맞춘 ‘멀티 LLM 라우팅’ 전략을 취한다고 밝혔다.

KT AX사업부문 AX테크본부 서동철 담당은 “단일 모델만 사용할 경우 토큰 비용 부담이 커진다”며 “에이전트 태스크별로 다양한 크기의 모델을 나누어 구성한 뒤, 토큰 비용이 가장 적게 드는 모델을 자동 선택하도록 지원하고 있다”고 설명했다.

특히 금융권의 엄격한 망분리 규제와 데이터 보안을 고려해 우리은행 행내 서버에 모델을 직접 올려 쓰는 ‘온프레미스(On-Premise)’ 방식으로 구축된다. 이를 통해 예측하기 힘든 토큰 비용 상승을 억제하고 데이터 유출 우려를 해소했다.

◇음성 인식·합성은 KT 자체 기술… 11월 2단계 적용 목표

LLM 영역에서 오픈소스 및 외부 모델과의 오케스트레이션을 유연하게 적용하는 것과 달리, 음성 인식(STT) 및 음성 합성(TTS) 분야는 KT의 자체 독자 기술이 전면 탑재된다.

서 담당은 “STT와 TTS는 KT의 자체 기술을 사용하며, 특히 TTS는 문장 구간을 최적화해 잘라내는 기술(트리밍)을 적용해 실시간 응답성을 강화했다”고 설명했다.

KT는 지난 7월 1단계 시스템을 선보인 데 이어 오는 11월 2단계 고도화를 완수할 계획이다. 향후 상담 업무 커버리지를 기존 30% 수준에서 최대 60%까지 끌어올리는 것이 목표다.

다만 자산 이체나 대출 등 리스크가 큰 고위험 업무에 대해서는 단계적 접근을 취할 방침이다.

KT AX사업부문 AX사업본부 허양석 팀장은 “고객 환경 및 업무 분석에 따라 고위험 업무는 당분간 시나리오 기반 접근이 필요하다”며 “기술적 성숙도와 안전성이 검증되는 2028년경에 이르러야 완전한 에이전틱 전환이 적용될 수 있을 것”이라고 전망했다.

이어 허 팀장은 “B2B AX(AI 전환) 사업 추진 시 플랫폼 전체를 무겁게 가져가기보다 고객사 환경에 맞춘 모듈화 방식을 채택해 에이전틱 AICC로의 연착륙을 이끌겠다”고 덧붙였다.

김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공/금융사업본부장(전무)은 “국내 5대 시중은행 중 4곳의 AICC를 구축·운영한 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신과 금융 AX 확산을 선도하겠다”고 말했다.